顧客 以「顧客成功」為先
道瓊科技新股王Salesforce創辦人、《哈佛商業評論》全球十大高績效執行長馬克．貝尼奧夫（Marc Benioff）在新書《開拓者》中，帶著讀者深入了解未來典範的新世代企業，說明Salesforce的核心價值（信任、顧客成功、創新、平等）與回饋社會的承諾，如何成為企業最大的競爭優勢。貝尼奧夫細數公司過往歷經的重大戰役，其中與美林證券的合作最為驚險曲折，曾一度瀕臨破局，但在深度傾聽客戶需求、並應用創新科技為客戶打造有用的產品後，不但重新贏得客戶信任，也為Salesforce深化核心價值，成為最強大的成功引擎。
當我回想我們與美林（Merrill Lynch）最近的災難，我不會忘記前德國可口可樂執行長烏立克．尼漢默（Ulrik Nehammer）曾經告訴我的話；就在他來Salesforce報到前不久，他對我說：「做決策最危險的地點是在辦公室。你必須在顧客所在的地方做決策。」
那就是為什麼在我們復康計畫活動的最後一個階段，賽門的工程師大軍直接進駐美林的辦公室，當顧問們工作時，就待在他們身邊。這麼近的距離，能讓工程師處理已經挖掘到的深層軟體問題，並根除新問題。這也能讓他們在現場改良解決方案，判斷顧問的反應。
2014年9月，在第一記警鐘響起後大約一年，我們對所有美林的顧問推出一個新控制台，而那時美林的顧問人數已經高達2萬5000名。我們提供一種安排行事曆與排程的全新方法，並簡化攫取筆記和建立工作的方式，甚至還引進新的蒐尋範式。幾個月內，美林內部採用我們平台的比例從60％爬升到90％。很快的，我們脫離「禁閉區」，重新受到他們的重用。
我們大可以用微觀管理問題的方式挽救美林這個客戶，花費適當的力氣平息他們的不滿。那當然會容易得多。但是，我們沒有那麼做。我們解決問題的方法是記得我們的理想抱負，不怕重新思索過去...
