埃森哲研究中心（Accenture Research）資深高級顧問，派駐美國波士頓。
以獎勵或退款留住顧客的時代，已經結束了。現在，行銷或企業的未來，必須滿足顧客最相關的需求。因此，本文認為，企業應發展「目的、自豪、伙伴關係、保護、個人化」這五項與顧客的連結，量身打造他們與公司的互動。
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