營運管理以善變應萬變

以善變應萬變

Breaking the Trade-off Between Efficiency and Service

對服務業這一行而言,顧客「干擾」營運的狀況層出不窮。 業者搞定這類挑戰之後,獲利空間卻大幅壓縮。 如果想以合理成本提供品質穩定的服務,公司就必須學會如何處理這種干擾問題。
如果製造商碰到客戶在工廠裡閒逛,會怎麼處理?如果這些人不時不請自來,甚至攪亂製造商精心設計的流程,又該怎麼辦?不過對大多數服務業者來說,這些情況是家常便飯。無論是餐廳、租車公司,或在當前成熟經濟體中居於骨幹地位的其他服務業公司,對他們來說,顧客不僅是位於高效率供應鏈終端等著付款的人而已。顧客帶來大幅改變,卻又怪公司太善變,在今日這是常見的事。

如何處理服務「差異化」(variability)的問題,是服務性產品是否能獲利的關鍵挑戰。然而接受傳統訓練的經理人,不太能協助他們有效處理這種問題。根據製造業情況而建立的作業管理理論,對差異化通常只有一個處理原則:非消除不可。任何受過管理教育的經理人都學過,應該把差異化視為品質的敵人。

挑戰
顧客,變化莫測的生產要素

服務業這一行面對的挑戰要微妙複雜得多。首先,排除顧客要求的所有差異化並非明智之舉,因為顧客評斷服務品質高下時,多半是看業者順應他們的要求作出多少改變,而不是看業者如何毫不留情地拒絕他們的要求。其次,業者根本就不可能排除顧客要求的差異化。製造商幾乎可以完全掌控生產要素的成本與品質,服務業者卻不能,因為顧客本身就是生產流程的關鍵要素。這種生產要