平台生存策略：騰訊如何在動盪時期與使用者建立信任？

在這個市場瞬息萬變、供應鏈中斷、全球公共衛生緊急事件頻發的時代，對於那些促進不同群體之間互動或交易的線上平台來說，「信任」是業務經營成功的基礎。無論是購物、叫車還是尋求幫助，必須要讓使用者與陌生人打交道時有安全感。然而，信任仍然不易培養，在危機時刻更是如此。

2022 年的年底，當中國從清零政策中突然重新開放，我們的研究重點也隨之聚焦到線上平台如何建立信任，特別是在不確定性提高的時刻這麼做。在大規模感染和非處方藥嚴重短缺的情況下，許多人難以取得退燒藥等基本藥物。為因應這種情況，中國最大網路平台公司之一的騰訊，啟動了一個暫時的、由危機驅動的互助平台，使用者可以在這裡安全地徵求、提供與交換多餘的藥物，促進短時間內150萬餘次的成功交易。這個平台是在「微信」的生態系統內建立的，微信這個「超級應用程式」整合了即時通訊、社群媒體與行動支付功能，在我們進行研究時擁有13億名活躍的月使用者。

我們發現，研究騰訊互助平台上使用者的互動是一個獨特的機會，可以即時探討建立信任的過程，於是從2022年12月20日開始到2023年1月31日及後續時期展開研究。我們分析使用者行為模式，訪談了60餘名使用者（檢視他們...