營運管理客服,可以不一樣

客服,可以不一樣

Reinventing Customer Service

T-Mobile由一群客服人員組成團隊,一起管理特定區域的顧客群,擁有為顧客解決問題的自主性。團隊成員考績視團隊績效和個人績效而定。這種新模式實施三年以來,大幅降低顧客流失率、服務成本、員工流動率,淨推薦者分數也大幅提升。
客服人員是商業界流動率最高的職業之一,年均流動率高達27%。




你造訪任何大企業時,很少有部門會像顧客服務部那樣,一眼就能辨識出來。電話客服中心往往看起來很像工廠內部,成排的客服人員戴著耳機,照著腳本接聽顧客來電,並想辦法盡量縮短每通電話的「處理時間」。主管在現場來回走動,以處理棘手的通話狀況。偶爾,主管也會要個別的客服人員到辦公室裡檢討工作績效。雖然有些公司已斥資改善客服人員的工作場地,但客服實務做法改變得比較慢。難怪美世顧問公司(Mercer)的資料顯示,客服人員是商業界流動率最高的職業之一,年均流動率高達27%。離職員工最常提到的離職原因,包括:工作缺乏挑戰性、未獲得足夠的肯定、職涯發展狹隘、彈性太少。對顧客來說,客服體驗也好不到哪裡去。他們常被迫從電腦化的選單中選擇,即使好不容易跟客服人員講到話,又常遭到制式對待。而如果顧客的問題不在客服人員權限範圍之內,顧客還會被轉接給不同的人員或部門。
不過,訪客走進T-Mobile的電話客服中心時,會覺得那裡看起來比較像其他部門常見的知識工作型環境。客服人員一起坐在名為pod的共用空間中,大家一起公開地協同工作。而且,公司也訓練及鼓勵他們以自認