法蘭西絲．傅萊

Frances Frei

哈佛商學院服務管理講座教授。她為優步（Uber）執行的計畫是以優步股票作為酬勞，並仍持續持有那些股票。

領導從信任開始！即使人離開，影響力仍在

成為真正的賦權領導人，第一步怎麼做？信任，是領導人讓員工充分發揮潛能和力量的資本。要建立領導資本，應強化信任的三種核心驅動力：真誠、邏輯和同理心。本文說明領導人如何辨認在這三方面的弱點和長處，以及如何發展這三者，建立真正賦權的領導風格。

別擋住自己的前途

很多具備領導潛力的人，往往在不自覺的情況下，出現五種不該有的行為，以致阻斷自己升任領導階層的青雲路。本文指出，不管你多麼有潛力，唯有徹底改掉上述這些舊習，你的領導力才能完全發揮，也才有更上層樓的機會。

「做對」服務定成敗

本文針對全球最成功的數家服務業公司進行廣泛研究後，發現這些公司奠基發展的原則，繫於四項關鍵要素。如果能有效整合，成功指日可待；但如果不能整合，甚至會造成企業崩解。這是每個服務業經理人必須面對的課題。

以善變應萬變

對服務業這一行而言，顧客「干擾」營運的狀況層出不窮。業者搞定這類挑戰之後，獲利空間卻大幅壓縮。如果想以合理成本提供品質穩定的服務，公司就必須學會如何處理這種干擾問題。