靠人力的客服公司怎迎戰AI？程曦資訊上櫃，新事業毛利率瞄準6成

你撥打過台北市1999市民熱線、運動部「揮汗有禮」專線嗎？電話那頭的客服人員，正是程曦資訊的專業團隊。程曦是專業的客服委外公司，承接政府機關與企業的客服業務，訓練客服人員代表客戶接聽來電、回覆民眾與顧客的問題。服務範圍涵蓋政府市民專線、紓困與普發專線，以及金融、科技與零售業的客服中心。

程曦資訊創立於1993年，以電話語音秘書與客服系統開發起家，逐漸拓展至客服營運委外及政府公共專線服務。憑著客戶高續約率，近年營收持續成長，2020年營收6.53億元，至2025年達11.96億元，五年間成長83％。今（27）日，程曦資訊邁向新的里程碑，在成立33年之後，正式掛牌上櫃，希望藉由公開市場的資金與品牌能見度，推動公司從客服委外服務商走向企業AI轉型方案商。

為何要推動AI轉型？主要是因為AI快速進入客服現場，委外客服業長期依賴的營運模式也面臨挑戰，因為營收主要來自派駐多少客服人員、服務多少通來電；但如今像是查詢相關規定或是確認案件流程等標準化、重複性的任務，愈來愈能交由AI處理，客戶對人力的需求可能隨之減少。程曦資訊董事長黃士軍表示：「AI來了，人會縮小，整個型態會改變。」為因應這項轉變，他決定要用魔法打敗魔法，開始布局公司的AI轉型。

中小企業生存法則：守住能力圈，穩健擴展

AI當然對產業生態造成了巨大的衝擊，但對黃士軍來說，創業30多年，碰到產業翻轉或是新技術的衝擊，其實是家常便飯。回想當初程曦的創業起點，黃士軍笑稱是來自一台日本同學送的電話答錄機。1993年，仍在台大商研所就讀的他，感受到語音留言的便利，卻也敏銳地發現使用者痛點：共用電話的留言缺乏隱私。於是他想到結合電腦與語音技術，讓使用者透過按鍵選擇留言對象，並和伙伴共同創立程曦資訊。

很快地，手機普及改變通訊市場，他便延伸這套「按鍵選單與通訊整合」的核心技術，發展出客服中心的自動語音系統，順勢切入客服系統市場。但黃士軍發現，這個市場多由IBM和微軟等國際大廠掌握，如果想做金融業等大客戶生意，必須先從國際大廠的分包商做起，雖然得到入場券，卻難以掌握客戶關係，也缺乏業務主導權。

機會出現在2000年，花旗銀行尋找本土廠商建置客服系統，程曦把握機會，以具競爭力的價格與快速應變的能力，一舉拿下花旗與中國信託兩大客戶，「我們的優勢是價格和應變速度，客戶問一個問題明天就回了，大廠可能要等一個禮拜。」

2004年前後，市場環境又有所變化，企業需求逐漸從購買客服系統轉向整包委外，程曦也將通訊整合與資訊研發能力，再延伸至人力調度和流程管理，從銷售系統轉向承接完整營運服務，陸續取得勞動部「台灣就業通」與台北市「1999市民熱線」等業務，也讓程曦取得了公部門的信任，相關委託案持續增加，目前公部門業務，已占整體營收四分之三。

回顧這段發展歷程，黃士軍抱持的經營策略是「守住能力圈，再根據市場需求往外跨步」；因為中小企業資源有限，必須先站穩腳步，追求穩健發展。如今面對AI浪潮，AI轉型便成為他現階段的主要任務。

組織內部轉型，三階段導入AI

轉型的第一步是要找出適合公司文化的推進方式。黃士軍表示，程曦是客服委外（BPO）產業，業務核心在於按部就班執行標準作業流程，因此形成求穩、守紀律的組織文化。「我們公司多數人是綿羊，沒有狼，這樣的組織不會一喊就全員舉手。」

考量這樣的組織特性，黃士軍選擇循序漸進的轉型策略，他將轉型分為三年三階段：2025年提升AI認知與養成、2026年改善工作流程、2027年將成熟做法整合成系統，逐步從學習工具走向改變作業方式。

在第一階段的養成期，公司成立八大戰鬥小組，涵蓋簡報、圖片、影片、數據分析、UI／UX與程式開發等，讓員工以個人興趣或專業加入，利用每週午休時間交流，搭配內部競賽與獎金等激勵機制。再加上外部講師、付費AI帳號與Token費用，降低學習門檻。

此階段目的是讓員工將AI應用在日常工作。例如，人資運用AI依據職務說明書與評分表初步評估履歷，再由面試機器人執行第一輪面談；教育訓練讓新人透過AI進行情境練習，達到工作標準後才上線；品管則利用AI將客服錄音轉成文字，分析情緒與回答正確率，擴大品質檢核的範圍。

今（2026）年再成立創新研發部，包含產品化系統工程師、研發工程師與雲端部署共20人團隊，將AI導入內部人資、銷售及後勤等工作流程，相關的內部應用，已展現初步成果，像是整體人力工時，已減少8.5％。更重要的是，程曦進一步把這些經驗轉化成對外企業培訓及AI導入顧問服務，目前已累計超過350家企業客戶，涵蓋AI訓練和工作坊等。

經內部驗證成熟的AI工具與流程，計畫於2027年產品化，讓組織轉型為AI驅動的企業流程再造（AI BPR）平台。

先內部驗證、再產品化，打造第二成長動能

程曦規畫從傳統客服委外（BPO）走向AI BPR的基礎，來自流程拆解與標準化的能力。

「我們很擅長拆解流程，把一件事情分成不同的小段落，每一個段落做好，整件事情就能成功。」黃士軍表示，過去程曦協助客戶處理客服、訓練與品管；現在則要把這些營運經驗延伸至人資、業務與會議紀錄等流程，轉化為AI工具、課程與顧問服務，協助企業降低導入AI與重整流程的摸索成本。

他逐步推動公司轉型為AI BPR數位平台，並建立AI客服導入、SaaS租賃、AI BPR應用及數據行銷科技四大事業群。其中，既有的AI客服委外業務可維持服務合約帶來的現金流；SaaS生態租賃則將全通路客服能力產品化，採取月費訂閱、模組加購的方式，讓客戶依需求選用服務。AI BPR應用則結合AI課程、顧問服務與流程再造，協助企業將更多工作流程導入AI，逐步降低對人力的依賴。

黃士軍認為，單點AI工具的開發門檻已逐漸降低，真正的挑戰在於跨流程整合。以人資為例，若能串聯招募、訓練、績效與晉升資料，企業才有機會掌握人才發展的完整脈絡。程曦希望憑藉資訊技術、客服營運經驗，以及多年公部門履約累積的信任，協助企業從單一作業自動化，進一步走向整體流程改善。

程曦轉型主要目標是調整獲利結構。目前整體毛利率約24％，黃士軍預期，AI BPR的新產品會成為第二成長動能，毛利率可提升至60％，預計明年AI相關新業務營收占比可達5％至8％，並放眼五至八年後，新業務發展可追上傳統委外業務的獲利貢獻。

對程曦而言，AI轉型的策略是先在內部驗證有效的工作方法，再將其產品化並推向市場；更希望透過由內而外的改造，打造下一階段的成長引擎。