解開愛的五重鎖，員工更投入、顧客變鐵粉
用「絕佳體驗」贏得最穩好感度
What Companies Can Learn from Their Biggest Fan
關於本文藝術作品／1951年，以好萊塢電影劇照與深具影響力的爵士攝影而聞名的鮑伯．威洛比（Bob Willoughby），在洛杉磯大奧林匹克館（Grand Olympic Auditorium）拍攝節奏藍調薩克斯風手大傑伊．麥克尼利（Big Jay McNeely）。
企業煞費苦心想要提升員工投入度及顧客滿意度，但光是靠修補缺失與小幅改進，效果有限。領導人應激發他們愛的「極端正面體驗」，依序實現掌控、和諧、重要性、溫暖及成長5項條件，就有望收穫最堅實的員工與顧客。
任何企業領導人的目標，都是要促成行為的改變，也就是引導他人達到某些結果。針對員工，這些結果可能包含高度投入工作與展現卓越績效；針對顧客，可能是做出購買決定；而同時針對兩者的，則可能是忠誠與擁戴（也就是願意推薦他人來共事、或是與該組織有生意往來）。而以這些標準來看，如今的領導人其實面臨著不小的困境。
雖然企業領導人已經花了好幾十年在提升員工的投入與忠誠，近年也重視員工（與顧客）的體驗，但員工對企業的信任程度卻來到歷史低點，投入程度也處於20年期的底端。與此同時，顧客的要求愈來愈高，喜好也愈來愈難以捉摸。他們不但希望種種需求立即獲得滿足、退貨要能輕鬆便利，還希望產品完全為他們量身打造──如果無法滿足這些期許，他們就會立刻轉身離開。
或許也就不意外，那些我們已失去信心的公司，最近作風丕變，現在反而加倍追求成交與壓榨。員工被簡化成「人頭數」，隨時可割可棄，但工作對個人生活的入侵卻比以往更加嚴重，因為企業不但會監控員工在社群媒體上的言論，還會運用通訊技術，將員工全天候綑綁在工作上。與此同時，顧客則被簡化為「眼球」或「平均購物車大小」。雖然消費者只要點點螢幕就能買到幾乎任何東西，但真正個人化的產品感覺...
