領導【5月號搶先看】用「絕佳體驗」贏得最穩好感度

【5月號搶先看】用「絕佳體驗」贏得最穩好感度

What Companies Can Learn from Their Biggest Fan

關於本文藝術作品／1951年，以好萊塢電影劇照與深具影響力的爵士攝影而聞名的鮑伯．威洛比（Bob Willoughby），在洛杉磯大奧林匹克館（Grand Olympic Auditorium）拍攝節奏藍調薩克斯風手大傑伊．麥克尼利（Big Jay McNeely）。

企業煞費苦心想要提升員工投入度及顧客滿意度，但光是靠修補缺失與小幅改進，效果有限。領導人應激發他們愛的「極端正面體驗」，依序實現掌控、和諧、重要性、溫暖及成長5項條件，有望收穫最堅實的員工與顧客。

任何企業領導人的目標，都是要促成行為的改變，也就是引導他人達到某些結果。針對員工，這些結果可能包含高度投入工作與展現卓越績效；針對顧客，可能是做出購買決定；而同時針對兩者的，則可能是忠誠與擁戴（也就是願意推薦他人來共事、或是與該組織有生意往來）。而以這些標準來看，如今的領導人其實面臨著不小的困境。

問題所在	組織花了幾十年心力，想讓員工更投入、顧客更忠誠，但員工信任度和顧客忠誠度仍然持續衰退。許多心力只是花在修補不足的體驗或是小幅改進普通的體驗，但光是略微正面的互動，並不足以讓人改變行為。
解決之道	研究顯示，只有極端正面的體驗──也就是能讓人願意說他們很「愛」這些體驗的時候，行為才會出現改變。公司必須找出，是什麼能讓員工與顧客得到極端的正面感受，然後有意識、大規模地進行設計。
如何應用	領導人需要打...

高績效工作的研究者，StrengthsFinder與StandOut共同開發者，著有新書《把愛設計進企業：如何釋放最強大的商業力量》（Design Love In: How to Unleash the Most Powerful Force in Business）。