顧客服務打造「俄羅斯版亞馬遜」
只收現金的電子商務巨人
打造「俄羅斯版亞馬遜」
The CEO of Ozon on Building an e-Commerce Giant in a Cash-Only Economy
多年來俄羅斯的經濟情況,是以現金支付為主;而當地的配送網絡,也相當地不穩定。奧佐公司在這樣特殊的環境之下,想要推動自家電子商務的成長,必須建立專用的配送系統、新的物流和顧客服務模式,以及一支高度投入的團隊。
起先,我並不想跟奧佐公司(Ozon)有任何關聯,當時我即將成為波士頓顧問集團(Boston Consulting Group)的合夥人,奧佐是我們公司幾個最小的顧客之一,我看不出它對我的升遷會有什麼幫助,但一位資深合夥人堅持,要我主導這個專案。
幾個月後,我從波士頓顧問集團辭職,成為奧佐的銷售與行銷主任;一年半後,在2011年,我成為奧佐公司執行長。
為什麼我要冒這種風險?首先,我曾經創業,很懷念那種刺激感。我也很快了解,奧佐可以成為俄羅斯版的亞馬遜(Amazon)。四年前,電子商務的選擇並不多,我看得出來,這個市場一定會出現爆炸性的成長。俄羅斯人以令人驚奇的速度走向網路,網際網路滲透率每年增加15%,並在2013年達到55%。
在傳統零售業,如果有5%的成長,就能讓人樂不可支,所以這種擴張的速度實在令人興奮,我可以很快地就讓重大改變發生。我喜歡在波士頓顧問集團工作,在那裡,我的專業知識是在零售和物流業,但參與狂飆成長故事的機會千載難逢,不容錯過。或許,最重要的是,我會開始領導一個大型團隊。當時,奧佐已有數百名員工;而在波士頓顧問集團,我從未領導過十人或二十人以上的團隊。