成本何時該甩開賠錢客戶

個案研究HBR個案
Case Study

擺盪在「關係」與「成本」之間

何時該甩開賠錢客戶

When to Drop an Unprofitable Customer

一家供應廠商正在慎重考量,是否要跟一家長期合作的老客戶終止關係。從成本上來看,這家客戶完全無利可圖,甚至還侵蝕了公司應有的獲利;但在冰冷的數字之外,還有無法量化的無形資產與合作情誼,這些又該如何考量?

湯米.班福德(Tommy Bamford)和珍.奧登堡(Jane Oldenburg)把車開到衛斯米德建設公司(Westmid Builders)停車場的訪客區域,珍看到他們來拜訪的人:衛斯米德公司的採購主管史帝夫.豪頓(Steve Houghton),正在公司總部前向他們揮手致意。珍也向他揮手,他們已經認識幾十年了。湯米卻皺起眉頭,他對這次的拜訪可沒什麼期待。 「哦,別這樣,」珍一邊說話一邊輕推著他,「你看,他人多友善啊。」

湯米和珍兩人都在伊根企業(Egan & Sons)上班。過去63年來,伊根企業一直是衛斯米德的門和樓梯供應廠商。湯米擔任處長,而珍則是英國中部地區(米德蘭區域)的銷售經理。兩人在橫越穿過衛斯米德廠區的碎石路之前,不得不暫停下來,因為前往伯明翰周圍,還有一路到倫敦的建設工地的卡車,絡繹不絕地從面前駛過。這個4月天的上午看似交通繁忙,但湯米知道,衛斯米德深受英國經濟衰退的影響。今年,公司興建的新屋數量,只有近年來經濟繁榮時期的一半而已。因為業績急速衰退,衛斯米德不再是伊根企業的最大客戶,不過它仍保留了相當大的影響力。只是,這影響力也稍微多了一些。

「看到這樣隆重的代表團...