贏得顧客忠誠又不會血本無歸

我們在貝恩顧問公（Bain & Company）從事顧客策略工作時，高階主管經常表達類似的憂慮，而且通常是用更精彩的話語來表達。他們擔心，服務部門員工會免除收費、沒有執行政策，而且花太多時間跟顧客在一起。

其實，他們常常是對的。

如果你只是「授權給第一線員工」，也就是讓員工有更多發揮空間爭取顧客的讚賞，他們幾乎都會在顧客滿意和股東報酬之間找到錯誤的平衡點。我們知道有一家零售銀行要求顧客服務中心的人員「取悅」顧客，並且同意他們不必尋求任何何其他授權，便可對每位顧客免收多達150美元的費用。結果如何？客戶滿意度略微上升，但是費用收入卻大幅減少。

為什麼這種模式似乎很常見？一方面，我們都知道，第一線員工需要更多自由發揮的空間，來贏得顧客的信任。我們知道，必須排除會阻礙員工對顧客做該做之事的繁瑣規定，但是員工通常缺乏所需的經驗、判斷力和紀律，無法做到該做的事而又不會讓銀行血本無歸。

根據我們的經驗，授權給第一線員工的成功關鍵，在於提供一個架構，讓他們在那個架構的範圍內執行工作，並且針對他們的表現提出回饋意見。在他們朝著創造出清楚、可理解的成果而努力之際，協助他們進行自我指導和自我修正。

以TD銀行為例。...