貝恩公司伙伴（Bain Fellow）、客戶忠誠度研究權威，著有《活廣告計分法》（The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth；繁體中文版由商智文化公司出版)
面對當代資源緊繃的經濟態勢，企業必須讓第一線員工具備快速回應的能力。因此，打造有來有往、良好互動的「客戶意見回應迴路」，就成了企業經營的當務之急。這麼做，不只可以留住客戶的心，更能讓企業成長壯大。
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