員工歡喜做，每小時銷售高25％！BCG與HBS研究：工作樂趣是績效引擎

企業領導人長期以來都宣稱「人」是他們最重要的資產。然而，許多企業在設計工作時，依然把員工當成眾多操作性的投入項目之一，結果反而讓這些最重要的資產感到不滿與缺乏動力。企業已經非常擅長理解顧客。他們描繪顧客旅程、研究顧客行為，並運用預測分析，以驚人的精準度預判顧客需求。但一談到理解員工——也就是創造這些顧客體驗的人——多數組織仍仰賴直覺、表層數據，或制式及偶一為之的調查。

縮小這個落差不但可行，而且效益可觀。我們曾在一家服飾零售商親眼見到這一點。這家公司在北美擁有數百家門市，當時正展開一項聚焦於顧客體驗的轉型。領導團隊知道，第一線員工最終將決定改善顧客與門市表現的努力成敗；他們也感覺到，動機、滿意度與樂趣，是這道難題中的關鍵拼圖。但他們不知道該如何在數百家門市的規模下理解員工需求，並據以採取行動。

我們的團隊——由黛博拉與修伯特共同領導，成員包括波士頓顧問公司（BCG）顧問與哈佛商學院（HBS）學生——獲得充分授權以接觸一家公司的全體員工，這家零售商超過90％的員工參與了一項調查，內容涵蓋職涯動機、自覺工作成效、逐項工作任務的享受程度、滿意度，以及他們每天在各類工作任務上如何分配時間。我們再把...