第一線員工直接形塑顧客體驗，最早察覺營運阻力，也決定新工具究竟改善了工作，還是只是增加工作量。無論變革規模大小、是否以科技為基礎，第一線員工的動機、判斷與技能，都攸關變革的成敗。

然而，大型組織往往未能發揮第一線人力蘊藏的力量。我們在研究與顧問工作中看見一項主要原因：企業用來傾聽第一線員工、並與他們「共同」解決工作障礙的制度有缺陷。同樣的情況一再出現：公司推動大範圍的員工投入度調查，卻無法充分掌握這些障礙；最後雖提出立意良善的改善措施，內容卻不完整。員工看不到多少改變，信任也進一步流失。

一項有效的解方，是建立一套嚴謹流程，傾聽員工意見，並對他們所面臨的挑戰，共同創造解決方案。我們在一家大型製藥公司看見這套做法的力量。這項計畫延續了BCG智庫［BCG Institute，前稱BCG亨德森智庫（BCG Henderson Institute）］先前在零售、製造與專業服務業推動的計畫；這些計畫是該智庫知識發展工作的一環。

美國波士頓大學凱斯特羅姆商學院（Boston University Questrom School of Business）的領導與工作研究所（Institute for Le...

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