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為何採取相同的營運改善作為，企業表現卻差異甚大？關鍵就在於是否建立「累積能力」。一項針對全球性金融、大型醫療機構的研究發現，卓越企業會依序發展出「發掘、改善、銜接、轉型」四項核心能力，層層銜接，才能預判變化、快速調適，並將營運卓越轉化為長期競爭優勢。
為什麼有些公司即使採取了相同的營運改善做法，表現仍優於其他公司？以銀行業為例，滙豐銀行（HSBC）、美國銀行（Bank of America）、美國運通（American Express）、花旗銀行（Citi）、國民西敏銀行（NatWest）和西太平洋銀行（Westpac），都導入了精實、六標準差（Six Sigma）及類似的卓越營運（Operational Excellence）做法。然而，成果差異很大。有些銀行，如美國銀行和滙豐銀行，擴大了市占率，也提升了顧客滿意度；另一些銀行，如蘇格蘭皇家銀行和西太平洋銀行，則停滯不前，或落居後段。
卓越營運長期以來一直是管理上的核心項目。但在當今這個瞬息萬變、數位化的經濟環境中，只聚焦於傳統、彼此獨立的改善做法，已經不夠了。我們的研究顯示，真正的差異不在營運改善做法本身，而在組織如何發展我們所稱的「累積能力」：一連串彼此銜接的能力，若能有意識地一層層建構，便能讓組織持續且有策略地預判、調適與演進。
為了找出支撐卓越營運得以長期維持的能力，我們針對4家全球性銀行與3家醫療服務公司進行了多年實地研究。這些機構在規模、服務內容與卓越營運投入上相近，但競爭...
維賈亞．桑德 Vijaya Sunder M
屢獲獎項肯定的作者，也是卓越營運領域的全球意見領袖。他獲PEX Network（IQPC）列為全球50大思想領袖之一，也曾獲頒美國品質學會（ASQ）Crosby獎、國際品質科學院（IAQ）Walter Masing獎等多項榮譽。現任印度商學院營運管理助理教授（實務）兼「領導人卓越營運課程」主任；此前曾任世界銀行集團商業流程卓越主管。
凱文．林德曼 Kevin Linderman
六標準差領域的全球意見領袖，並於2020年獲《決策科學期刊》（Decision Science Journal）列為該領域最具生產力與影響力的前10位學者之一。現任賓州州立大學斯米爾商學院（Penn State University's Smeal College of Business）供應鏈與資訊系統學系主任、供應鏈管理教授。他以研究影響營運績效、韌性與供應鏈轉型的行為因素與新興技術著稱。
