留不住人？如何解服務業的痛

服務業是社會上的重要產業，從業人數眾多，更與我們的生活息息相關。但也長期面對一個巨大痛點，就是第一線人員的流動率居高不下，本期的封面故事，試圖為此找出解方。作者針對美國20家主要零售連鎖店進行研究，發現一線員工的平均留任率僅52％，而在職時間的中位數，最短甚至只有5個月。

當然，造成服務業員工高流動率的原因很多，除了薪資偏低外，為數不少的「奧客」對於服務業的不尊重，也常讓第一線人員感到心累，甚至有些企業本身就容忍高流動率，將一線人力視為可替換資源。

在這些因素的交互影響下，結果就是人手長期不足、培訓管道持續空轉，更糟糕的是，由於急就章將人員推上前線，無法提供顧客高品質的服務。

根據這篇文章的研究，其實服務業可以透過一項相對簡單的工作提升留任率，就是透過數據來分析、改善員工的「班表」。為什麼這件事特別值得投入呢？因為相較於提高薪資、增聘人手等其他方式，改進排班的實務同樣能有效提升留任率，而且不會增加成本。

具體的做法是以數據為基礎，先找出不同營運模式與人力現實之間的需求，再進行排班的調整。

舉例來說，在超商這類的服務業，身體疲勞與班次間休息時間不足，常造成員工流動；然而在時尚和美妝零售業，員工的收...