每天，在第一張客服工單進入排程以前，札克．斯托伯（Zach Stauber）的工作就已經開始了。斯托伯是一名客服代理經理，任職於Salesforce，這是一家為企業提供客戶關係管理（customer relationship management, CRM）平台的全球性公司；斯托伯透過該公司稱為Agentforce的平台，管理一支遍及客服、銷售與行銷部門的生成式AI客服代理團隊。斯托伯如此描述他的日常工作：「數據、數據、還是數據。我每天的工作從查看儀表板、績效記分卡、追蹤AI代理的運作狀態開始，下班前的最後一件事也是這個。」他不只關注AI代理做得如何，也關注它們如何學習與調適。這很像傳統的經理走動巡視辦公室、關心工作遇到瓶頸的員工，或是與團隊集思廣益以解決棘手案件一樣。

Salesforce讓大家得以一窺未來各行各業數位工作的模樣。Salesforce開發的智慧代理平台Agentforce，不僅Salesforce自己在內部使用，也出售給企業客戶。如今，這個平台已能自主處理Salesforce收到的近74％客服案件。數十個「數位員工」（全是AI代理）正忙著解決客戶問題，撰寫個人化電子郵件，並在遇到較複雜的狀況時，把問題轉交真人專員處理。每個AI代理都有一定程度的自主運作能力，能從回饋中學習，與其他的AI代理協作，並在碰到無法處理的複雜任務時，上呈給真人客服，從而形成一個「人機協作」的混合工作團隊。

負責監督這支人機協作團隊的，就是像斯托伯這樣的代理經理（agent manager），他帶領一支由AI技術與真人組成的團隊。代理經理是一種新型態的領導角色，其職責在於統籌安排AI代理的學習、協作、表現，以及它們與人類同事之間的分工合作。他們管理AI代理的方式，與傳統經理指導、激勵人類員工很類似，只不過他們需要投入更多心力以確保AI代理做事的安全性、準確性，以及是否符合企業目標。

隨著Salesforce、摩根大通（JPMorgan Chase）、沃爾瑪（Walmart）等公司紛紛在客服、財務等各項職能中導入自主型AI，管理模式正出現深刻的變革。現今企業部署的AI代理已不只是把任務自動化的工具，而是需要訓練、治理、績效管理的團隊成員。在這場變革中，代理經理正迅速崛起，成為AI時代最關鍵的角色之一。

如同產品經理在軟體革命時代變得不可或缺一樣，AI代理經理正迅速成為連接企業策略意圖與AI自主執行的關鍵環節。他們的使命是：統籌協調不同的AI代理彼此之間以及AI代理與人類同事之間的協作，藉此讓AI代理變得更聰明、快速、安全，發揮更大的影響力。

人機混合的業務開發團隊

Salesforce的業務開發代表（sales development representatives, SDR）團隊就是這個轉變的最佳實例。過去，該公司的「代理式轉型與業務開發」團隊負責追蹤潛在客戶，每位業務代表的手上有數十筆聯絡名單，但一天實際能聯絡上的潛在客戶頂多是12到15位。這表示在人力有限的情況下，只能擱置許多寶貴的潛在客戶。

如今，混合團隊中加入了AI代理。這個SDR AI代理負責處理初期大量價值較低的互動，例如：發送個人化的初步聯繫郵件、篩選客戶資格、持續追蹤那些長時間沒回應的潛在客戶。這個業務團隊的AI代理確保業務開發永不中斷。誠如該團隊的副總裁凡妮莎．塔伯（Vanessa Tabbert）所說的：「我的團隊還在睡覺，AI代理就已經在跟客戶互動了。」

導入AI代理後，團隊產能大幅成長：在潛在客戶的數量不變下，團隊從過去30天內只能約訪客戶150次，變成系統上線後，一週便能安排超過350場會議。這項變革在4個月內，為公司帶進了300多位新客戶，創造了高達6,000萬美元的年化銷售管道金額（annualized pipeline）。

更重要的是，這種AI強化的能力，讓公司只靠一支「兩個披薩團隊」［two-pizza team，借用亞馬遜（Amazon）形容小團隊的說法］，就能迅速將這套模式推廣至全球主要市場。短時間內，這個模式陸續擴展到全球的各大市場。目前這款AI代理已在美國、加拿大、英國與愛爾蘭、非洲、日本上線，接下來也即將在澳洲、紐西蘭、南亞等地啟用。

SDR朝代理式模式演進後，真人業務的角色也徹底改變：工作重心從接觸率偏低的潛在客戶開發，轉向高價值的人際互動、同理心與創意解題。如今，業務員不必忙著在前端廣撒大網，而可以專注發揮說服力與判斷力來推進案子，加速成交。AI代理經理的職責，是確保這支自主運作的AI代理團隊持續調整、安全運作；最重要的是，確保AI代理的行動始終符合整體銷售重點。

重新定義責任歸屬

要讓AI代理持續創造成效，企業各事業單位的負責人必須帶頭轉變心態。而這種轉變的核心，在於重新定義AI代理的責任歸屬。在代理式AI出現以前，AI部署多半由IT部門或數據科學團隊負責。但到了AI代理時代，各事業單位必須掌握主導權。事業單位負責人應負責設計、測試及治理支援其工作流程的AI代理，就像管理真人員工一樣。

以Salesforce為例，客戶成功團隊（customer success team）在AI代理經理的指導下，定義AI代理的溝通語氣、案件上呈規則、績效指標。既然AI代理是為某個事業單位執行實質的工作，那個事業單位就必須為其工作表現負責。這需要建立一個明確的理念：把AI代理視為人類的互補伙伴，而非競爭對手。例如，在客服中心，無論是AI代理、還是真人客服，都是由客服中心團隊自己管理，而不是交給IT部門。不論最後是由AI代理、還是真人提供服務，解決問題、服務客戶的責任都是落在客服中心上，而非技術部門。

這種做法同時帶來機會，也增加了複雜度。代理經理若要勝任，就必須兼具深厚的職能專業與AI營運素養。他們不僅要清楚知道企業想達成什麼目標，更要懂得如何引導AI代理以安全、穩定、透明的方式達成目標。

定義這個關鍵角色

我們訪問Salesforce內部的Agentforce團隊後發現，代理經理常處於客戶體驗、AI營運、產品管理的交會點上。他們的核心任務是，把專業領域知識轉化為可衡量的AI績效。

根據企業組織成熟度的不同，代理經理可能隸屬於不同部門，例如：

  • 數位客戶成功部門（如Salesforce的架構）
  • 銷售管理部門（並與中央AI營運團隊緊密配合）
  • 跨部門的數位轉型辦公室

然而，無論在哪種組織架構下，這個角色都不太可能只是短期過渡，而會是一項常設的營運職能，類似開發維運（DevOps）或網站可靠性工程（Site Reliability Engineering）。這個角色的出現，源於人機協作環境中工作模式的結構性改變。

代理經理的職責結合了商業洞察力、分析嚴謹度，以及與AI系統的直接互動，形成一種新的營運型領導模式，也就是AI統籌管理。這個職位通常包含以下內容：

  • 監控AI代理的績效：包含工作品質、處理速度、上呈頻率、客戶感受
  • 精進提示詞和工作流程：以改善回應的準確性和溝通語氣
  • 管理AI與真人之間的任務交接：確保在必要時，案件轉由真人接手
  • 對失敗案例進行根本原因分析以持續改進
  • 透過投資報酬率分析以及向管理高層提交報告，來量化AI帶來的實際成效

優秀的代理經理具備哪些特質

我們發現，頂尖的代理經理，就像早期的產品經理或網站可靠性工程師。他們同時精通人類判斷與機器運作。要把這個角色做好，需要具備六項關鍵能力：

1. AI營運素養：他們了解AI代理如何運作、提示詞如何影響結果，並且能在系統出現問題時迅速找出原因。

2. 深厚的專業知識：他們對AI代理支援的業務流程（無論是客服、財務，還是物流）有深入的了解。

3. 系統性思維：他們能從整體角度思考，AI代理如何在不同的工作流程、部門之間互動，甚至是與其他的AI代理互動，以達成「多代理統籌管理」（multi-agent orchestration）。

4. 面對變革的韌性：他們能快速適應不斷變化的模型和業務需求，並透過每週的「測試－部署－學習」循環，持續精進AI的運作邏輯。

5. 精準的提示詞設計能力：他們擅長設計及精進那些塑造AI代理行為的語言與邏輯，有如對機器做員工培訓。

6. 設計人機協作的工作方式：他們知道如何打造人機混合的工作流程，評估機器能力的極限，並在必要時安排由人類接手處理的機制。同時，他們也擅長在人機協作的工作環境中，激勵真人團隊。

歸根結柢，稱職的代理經理必須同時精通企業策略的思維、AI的運作方式、人力管理。

在這個人機協作時代，成功的管理也意味著衡量人類績效的方式需要轉變。以前那種只看活動量多寡的KPI已經過時了，例如每天打60通電話。新的模式，是把KPI變成成果導向，關注統籌與影響能力，並承認如今一個人的績效好壞，取決於他能否有效調校AI代理、順暢地與AI協同運作。這種升級意味著，管理者應該把組織的精力放在盡量提升整個人機協作系統的效率。

最後，人類員工也必須迅速培養新的獨特技能，才能充分利用這個轉變帶來的機會。代理經理的角色是引導員工放下那些價值較低的資訊處理工作，藉此協助員工轉型。員工需要培養的新技能包括「管理AI」（即懂得如何有效地指揮AI代理），以及「管理互動」（即培養在高價值的人際互動中流暢應對所需的商務敏銳度）。

如何招募及培養代理經理

代理經理可能來自各種不同的領域，但最出色的人選，往往是出自那些原本就需對服務品質、客戶成效、營運判斷負責的職位。這些人有深厚的領域專業，對於什麼才是好的客戶互動有切身體會；這種能力比正式的AI技術資歷更重要。

札克．斯托伯的職涯發展，正好說明了什麼樣的背景適合這個新興的角色。他受過音訊製作訓練，並在服務交付與對話設計領域累積了多年經驗，其中包括領導早期的聊天機器人團隊。斯托伯之所以獲選為代理經理，他說是因為具備「真摯的好奇心」：當AI重塑工作方式時，願意嘗試、快速學習，並勇於承擔責任的態度。

早期部署經驗也讓企業更清楚，AI代理的相關工作應如何安排與分工。代理經理的工作重心，是運用自然語言，把複雜的商業邏輯轉化為AI代理能夠遵循的簡潔、靈活指令，藉此塑造AI代理的意圖、判斷力與語氣。他們與AI工程師緊密合作，AI工程師通常隸屬於IT部門，專注於確定性的技術執行，例如數據解析、系統整合，以及AI代理採取行動時所需的技術步驟。刻意把代理經理與AI工程師配對在一起的內部團隊，擴展速度更快，彼此的信任感也更強。

這帶給我們一個更廣泛的啟示：AI代理管理未必是技術導向的職位。成功培養出這個角色的組織，是把它視為一種「學徒制」的養成過程，讓經理人深入參與實務營運、檢討失敗案例，並在反覆的「測試－部署－學習」循環中歷練，同時及早釐清決策權限與上呈處理的流程。相反的，那些把AI代理管理完全集中於IT部門，或過度看重AI技術資歷的組織，往往會看到代理經理在技術層面表現稱職，但在策略層面表現不佳。隨著AI代理擔負起愈來愈多的執行工作，未來的成敗將日益取決於引導AI代理的管理者是否有良好的判斷力。

新興領域的快速崛起

隨著AI嵌入人資、財務、供應鏈等企業的每個部門，對專職統籌協調的需求只會與日俱增。如果沒有一個專責角色來把關AI代理的設計與治理，再先進的AI計畫也難以順利推動。然而，發掘及培養這群新世代的領導人並非易事。他們需要同時具備商業洞察力、AI專業素養、倫理判斷能力。企業必須投入資源以建立新的培訓途徑，把商業流程設計、績效分析、AI專業知識、AI治理，整合到傳統的管理人才培育課程中。

因此，現在正是企業採取行動的時刻。未來12到18個月內，「代理經理」很可能在AI優先企業中成為常設職位，為那些懂得透過AI自動化來擴大影響力的管理者，開闢出一條全新的職涯發展路徑。

我們從研究中觀察到，科技本身不會帶來轉型；領導力才是關鍵。代理經理正是這種領導力的核心環節，他們是企業策略意圖與AI自主執行之間的橋梁，也是人類判斷與機器精準之間的連結。

（洪慧芳譯）