企業引領「數位員工」的致勝橋梁——「AI代理」經理！

每天，在第一張客服工單進入排程以前，札克．斯托伯（Zach Stauber）的工作就已經開始了。斯托伯是一名客服代理經理，任職於Salesforce，這是一家為企業提供客戶關係管理（customer relationship management, CRM）平台的全球性公司；斯托伯透過該公司稱為Agentforce的平台，管理一支遍及客服、銷售與行銷部門的生成式AI客服代理團隊。斯托伯如此描述他的日常工作：「數據、數據、還是數據。我每天的工作從查看儀表板、績效記分卡、追蹤AI代理的運作狀態開始，下班前的最後一件事也是這個。」他不只關注AI代理做得如何，也關注它們如何學習與調適。這很像傳統的經理走動巡視辦公室、關心工作遇到瓶頸的員工，或是與團隊集思廣益以解決棘手案件一樣。

Salesforce讓大家得以一窺未來各行各業數位工作的模樣。Salesforce開發的智慧代理平台Agentforce，不僅Salesforce自己在內部使用，也出售給企業客戶。如今，這個平台已能自主處理Salesforce收到的近74％客服案件。數十個「數位員工」（全是AI代理）正忙著解決客戶問題，撰寫個人化電子郵件...