溝通化解職場溝通的困境,先瞭解這 4 種人
化解職場溝通的困境,先瞭解這 4 種人
- 溝通
- 《哈佛商業評論》全球繁體中文版編輯部 HBR-CC Editorial Department
- 2024/08/18
Maximumm/shutterstock
同事咄咄逼人,好像不是他的意見都不是意見......你還在為溝通障礙而苦惱嗎?《哈佛商業評論》整理出4種人格的溝通技巧:掌控型、影響型、穩定型、分析型,幫你釐清目的、排除迷思,達成有效溝通!
你是否常在跨部門合作時,碰到與同事溝通不順利,彼此難以合作的困境?又或者是,開會時大家各說各話,兩小時過去卻毫無共識?
「溝通」是一門藝術,在職場上更是如此。每當我們試著與他人溝通,總會遇到一些阻礙,使對方無法理解我們的意思;即使對方聽懂了,又可能無法照著我們的期望去行動。溝通時會存在許多的不確定性,是因為這是一條雙向的道路,你不只要先瞭解對方的個性,也要審視自身的問題,才能搭起完善的溝通橋樑。
學習溝通技巧前,你要先瞭解……
該怎麼做?首先,溝通最重要的目的,是為了讓事情推行順利,雙方做事更有效率。因此,要達成有效溝通,第一步就是要學會「傾聽」。當你能夠放下成見,認真地聽對方說話,才能瞭解對方想傳達的重點。但,光「聽」還不夠,還必須要會「說」。根據對方的人格特質,我們要選擇不同的表達方式。若想辨別對方是怎樣類型的人,我們可以運用著名的「DISC人格測驗」。
DISC人格測驗,是由美國心理學家威廉.馬斯頓( William Moulton Marston)所創建。他運用「主動/內省」、「人際/事務」兩大基礎,將人分成4種不同的性格類型—掌控型、影響型、穩定型和分析型。我們可以運用這4大分類,來分辨自己與他人的說話風格,透過了解彼此的情緒與行為反應,找出雙方最有效的溝通方法。
針對不同個性的4種溝通技巧
試想以下情境:午餐時間,你們決定來個久違的部門聚餐。大家正在苦惱要選擇哪間餐廳時,同事A率先打破沉默,找了2~3間餐廳供大家挑選;聽完A的建議後,同事B接著出聲:「我覺得XX很好吃,我認識老闆,還可以打折!」而同事C聽完A、B的建議後,就馬上拿出手機,開始搜尋這幾間餐廳的評價跟交通資訊;大家討論得熱烈時,一旁的同事D默默出聲說:「我都行,看大家。」
你的生活中,是否也存在著這樣的ABCD同事?哪種類型會讓你覺得溝通困難?你又比較像這4位中的哪一位呢?下文中,《哈佛商業評論》將剖析這4種人格類型,教你如何有效溝通。(延伸閱讀:〈你是老虎、孔雀、貓頭鷹還是無尾熊?瞭解性格,讓溝通流程更流暢〉)
1. 與掌控型的人溝通:不要浪費時間,講話要直接
在先前的情境中,同事A率先打破沉默、表達直接、當機立斷,是典型的「掌控型人格」,這種類型的人像「老虎」,個性積極、行動力強,凡事喜歡掌控全局、發號施令,且難以忍受過長的停頓,因此他通常是打破局面的第一人。
● 同事是控制狂,該怎麼跟他溝通?
如果你的同事屬於掌控型人格,在與他溝通時,要特別注意兩件事:
第一、說話不要繞圈圈,要一針見血
掌控型的人喜歡直切主題,因此在跟他們溝通時,千萬不要做過多的鋪陳,或是說「場面話」。一旦你表達不清楚,他們就會變得不耐煩,認為這段對話浪費時間。因此,你要一次把話說清楚,讓他們馬上就能夠了解你的需求。
第二、提問比給答案更有效
「你應該要這樣做...」、「我覺得要這樣...」,這些帶有指導、命令的話語,對於喜歡掌握主權的老虎來說,是他們的大忌。當有人提出想法時,他們通常會打回票,以確保主控權在他手裡。因此,在與這類人溝通時,你可以先順著他的思路,並適時地「提問」,例如「如果……會如何?」或「我們可不可以……」等問題,這樣你就不是在告訴他們怎麼做,而是邀請他們說出看法,讓他們思考更多可能性。
● 我才是那個控制狂,說話要注意什麼?
你是否常覺得別人難以溝通?小心問題可能出在你身上。以下兩個情況,反思自己是否也曾誤觸溝通地雷,導致對話難以進行。
1. 「我才是對的!」
身為好勝心強的掌控型人格,你在溝通時,往往已經做好「戰鬥」的準備。想要有主導權的你,一旦對方提出不同建議,你就會不自覺地想要說服對方接受你的想法。然而,固執己見往往只會讓對話難以進行,要建立良好的溝通,你應該要學習傾聽他人意見,接納與自己不同的聲音。
2. 「你應該要這樣做!」
掌控型的人表達方式直接,常使用「你就應該......」等祈使句代替詢問。然而,告訴別人應該做什麼,其實暗含某種價值判斷,這樣的句子會使對方難以提出自己的觀點。因此,尊重對方的想法,學習改變自己的說話方式,將使你的溝通技巧更上一層樓。
●〈談話不必劍拔弩張〉(Taking the Stress Out of Stressful Conversations)
●〈說得動賈伯斯的說服力〉(Persuading The Unpersuadable)
2. 與影響型的人溝通:把他的「感受」放在第一位
第二位開口的B同事,屬於影響型人格。這類型的人,就像孔雀一樣,努力開屏,喜歡表現自己,且熱衷於社交場合。比起事情本身,他們更注重人與人之間的互動、雙方的關係維護,屬於標準的對人不對事。
● 同事很愛表現,該怎麼跟他溝通?
若你的同事是影響型人格,那麼溝通時,請一定要把他的「感受」放在第一位。比起事情,這樣的人更注重「人」的反應與回饋,極度在乎他人評價。因此在跟這樣的同事交流時,千萬不要過於直白地反駁他,讓他丟臉;一旦發生這種事,他可能會瞬間充滿敵意。
此外,對於這樣喜歡表現自己、又渴望獲得別人認可的影響型人格,在溝通上有個特別簡單的方法,就是要會稱讚、表達對他的喜愛,讓他感覺到自己備受肯定。只要你能對他的想法提供正向回饋,他自然能跟你保持友好關係,願意與你進一步溝通。
● 我很在乎他人的看法,說話要注意什麼?
如果你樂於與他人交往,也很享受大家的關注,那你很可能屬於影響型人格。溝通時,要注意別「誇大其詞」,因為你很在意他人對你的評價,所以有時在溝通上會不自覺地說出一些你做不到、或是誇張的承諾。但這種舉動會傷害你的整體可信度,可能會讓他人對你有很高的期待或認知,若之後你沒有達成他人的期望,導致對方不信任你,那就得不償失了!(與影響型的人溝通,說話要注意:〈溝通再棘手,你也應該避免使用的 6 類詞語〉)
3. 與穩定型的人溝通:鼓勵代替責罵,照顧他的內心
你身邊是否有像同事D這樣的朋友,不太發表自己的想法,總是跟隨大家的決定呢?
通常這種類型的人,我們統稱為「穩定型人格」,他們像無尾熊一樣,性格溫和友好、具有高度的耐心,總是展現出無攻擊性的善意。同樣是受大家喜愛,穩定型與影響型人格最大不同的地方,在於影響型的人是積極主動的,看到人就會向前攀談;而穩定型的人則屬被動,他們不會主動與他人建立關係,不爭不搶,不願意得罪人。
● 同事總說「都可以」,該怎麼跟他溝通?
在跟穩定型的同事溝通時,要特別關注他的內心想法及情緒。雖然他們嘴上常掛著「我都行」,但有時他們並不是真的什麼都可以。他的心裡可能有其他想法,但表面上卻不顯分毫,所以當你在與這些人溝通時,要主動維護和關照他們,探詢他們的內心,千萬別把他們的「沒事」當成「真的沒事」。
此外,跟穩定型的同事溝通時,千萬不要太過直白地反對他們,讓他們覺得不安。因為這樣的人很難堅持自己的觀點,一但被別人質疑,他們就會非常焦慮,甚至不願再表達。因此,以鼓勵、贊同的方式,讓他們勇於表達內心的想法,對於穩定型的人來說才是最有效的溝通方法。
● 我總想避免衝突,說話要注意什麼?
如果你才是那隻默默縮起來的無尾熊,想要建立有效的溝通,「勇於表達」是你最大的課題。仔細想想,你有多常在碰到衝突時會說:「你決定就好」或「我都可以」?但這真的是你的真實想法嗎?有時候你會因為對方的強硬而退讓或拖延,但是其實這往往存在著更大的風險,所以在談話的當下你應該要立即回應,表達你的想法。
若你因為害怕衝突而不敢開口,內心一直想著:「我們會不會吵架?」,那麼你就很難提出你的意見;相反的,你應該這樣告訴自己:「這場談話會改善我們的關係。」把重點放在「正向的結果與好處」,就會改變你的思考過程和內心想法,幫助你勇於提出自己的看法,建立起真正良好的溝通。
●〈怕衝突的人,如何進行棘手談話〉(How to Have Difficult Conversations When You Don't Like Conflict)
●〈如何與受挫的同事談話〉(How to Talk with a Coworker Who's Having a Tough Time)
●〈別再擔心別人怎麼看你〉(How to Stop Worrying About What Other People Think of You)
4. 與分析型的人溝通:客觀的證據才能讓他放心
分析型人格客觀、冷靜、實事求是。他們在人群中就像貓頭鷹,不會主動表達自己的觀點,也不會主動去找他人說話,他們會默默地觀察周遭的人事物、掌握情況。同時,在他尚未搜集到足夠證據之前,也不會輕易下任何決斷、或是做任何表態。
就像前述情境中的同事C,這類人選擇餐廳時會先搜尋各間餐廳的評價、菜色,並考量交通便利性後才出聲。分析型的人在做決定時,總是非常謹慎,絕不會快速地下判斷。
● 同事總是顧慮太多,該怎麼跟他溝通?
跟慢熱、分析型的人格打交道,你可能會不自覺地感到鬱悶,因為他們常常會需要搜集大量的資料,且非常謹慎,下決定的速度較慢。在與分析型人格溝通時,最大的重點就是「主動」。你必須要非常主動地為他提供所有訊息、流程和規則,幫助他了解事情的全貌與利害關係,推動他進行判斷。萬事俱備後,你會發現與他們溝通並不困難。
● 我總是顧慮太多,說話要注意什麼?
如果你才是那個愛分析、需要證據的人,那麼溝通時你要注意別太常「反駁別人」。對很需要事實佐證的人來說,當別人的想法沒有足夠客觀的證據,對話時你會不自覺地一直跟他「唱反調」,指出所有可能存在的風險。然而這樣頻繁地反駁,可能會讓人覺得自己的意見不被尊重,造成雙方溝通不順利。因此,你要懂得運用「換句話說」的技巧。當你不認同他人的想法時,與其直白地指出錯誤、貼上「不專業」的標籤,不如嘗試這樣說:「我覺得這個意見不錯,但有沒有可能遺漏了什麼部分?」在對方不會感受不舒服的情況下,提出你的隱憂,才能夠達成雙贏的局面。(跟分析型的人溝通,先表現出同理心:〈展現同理心,讓談話不再棘手〉)
結語
無論是跟同事、家人、或是朋友相處,溝通都是必不可少的技能。真正有效的溝通,「不能只是單行道,而是雙向道」。若你也還在為溝通不順利而苦惱,《哈佛商業評論》建議,善用本文中的4大類型人格,運用不同的溝通技巧、審視自己的溝通障礙,從根本建立起良好的關係,就能達成雙贏的局面。