傾聽技巧職場溝通要注意什麼？先學會傾聽的藝術
職場溝通要注意什麼？先學會傾聽的藝術
在職場溝通中，很重要的溝通技巧是傾聽，畢竟要先聽懂對方的話，才會知道如何適當回應，達到有效溝通的目的。但你真的會「傾聽」嗎？許多人可能忽視了傾聽的重要，也少受到相關訓練。對於企業來說，善於傾聽能讓會議開起來更有成效、減少文書工作、減少人際摩擦等等。讓《哈佛商業評論》教你傾聽的藝術，本文將告訴你4種傾聽風格、5個傾聽技巧、4項活動練習專心傾聽，希望能藉以改善你的溝通能力。
想學會如何傾聽，首先你要了解，為因應不同的溝通目的或對話情境，有哪些不同的傾聽風格。
傾聽風格
4種傾聽風格
《哈佛商業評論》的專家指出了4種不同的傾聽風格：
- 分析型傾聽風格：目標是客觀、中立地分析問題。
- 關聯型傾聽風格：目標是建立人際關係、了解說話的人的情緒。
- 批判型傾聽風格：目標是評估、判斷說話的人與他話中的內容，是否合理、可靠。
- 任務型傾聽風格：目標是直截了當、有效率地完成任務。
如何運用傾聽風格
首先要確定，你是為了什麼目的去傾聽他人？與你說話的人，可能是想尋求你坦承的評論、分析性的回饋意見、情緒的連結等等，而你之所以傾聽他的話語，可能是為了建立彼此的關係、提供同理支持、釐清問題、解決問題、做判斷、避免衝突等等。
在工作或是緊急狀況中，通常需要任務型或批判型傾聽風格，以便快速做出決策、解決問題。但如果是家人與朋友之間的談心，需要的則可能是關聯型傾聽風格。
如果在對話中使用不適當的傾聽風格，可能會效果不彰，甚至產生反效果，例如以下這個主管與員工的對話：
員工：「我下週要在董事會上做報告，我好怕自己表現不好。」
主管：「你一定會表現很好的。我可是經過了好幾年，才能在很多人面前做報告而不感到緊張。」
主管的這個回應雖然立意良善，但並沒有滿足員工的需求，或是解決他的問題與擔憂。這個員工需要的可能是具有建設性的回饋意見或具體的準備方式，而不是為時過早的草率安慰。這位主管可以改為這樣回答：
員工：「我下週要在董事會上做報告，我好怕自己表現不好。」
主管：「我以前要上台報告時，也會緊張。你擔心的是什麼呢？我能給你什麼幫助呢？」
這種回應可以讓員工知道，主管有聽出他話中的憂慮以及他的需求，並願意針對他的需求提供協助，能夠真正幫助員工解決他的問題與擔憂，這才是有效的對話。
又如以下這個親子的對話：
榮榮：「我今天不想上學，因為我在學校沒有朋友。」
媽媽：「你怎麼會沒朋友？上禮拜莎莎不是邀請你去她家過生日嗎？你可以在下課的時候找其他小朋友玩啊？」
這個例子顯示出，當孩子表達情緒時，他要的可能不是解決方法。忙碌的家長若使用任務型或批判型傾聽風格，可能會讓孩子覺得父母根本沒有在聽他說話，而不願再說下去。這樣家長就無法了解孩子話語背後的情緒與價值觀，也無法給予孩子需要的同理與支持。
如果你還不確定談話的目的，可以想想可能還缺乏什麼資訊，並詢問對方你所缺乏的資訊，以更了解對方的狀況並釐清對話的目標。如果家長想要建立良好的親子關係，可以採取關聯型的傾聽風格，並請孩子多說一些，以了解話語背後的原因，例如：
榮榮：「我今天不想上學，因為我在學校沒有朋友。」
媽媽：「你是不是很難過？（稍微停頓一下）你可不可以告訴媽媽，發生了什麼事？」
因此在你傾聽之前，請先想清楚對話的需求與目的，並使用適合的傾聽風格來實現這個目的，才能展開有意義的對話、觸及問題的核心並更有效地處理問題。你可能本身已經習慣，或擅長某一種傾聽風格，但多練習使用不同的傾聽風格、培養轉換不同傾聽風格的能力，能讓你的傾聽能力更上一層樓。
●〈傾聽第一課：辨識傾聽風格〉（What's Your Listening Style？）
5個傾聽技巧
1. 將關注焦點放在說話的人想傳達的訊息
如果對方在跟你說話的時候，你身為傾聽的人，卻一直插入自己的經歷或評論，就可能會轉移談話的焦點，而無法聽到對方想傳達的全部訊息。因此你在傾聽的時候，必須專注於對方傳達的內容與訊息，如果不小心插了話，要把焦點拉回來。
2. 盡量減少令人分心的事物
聽人講話時，請盡量不要去碰你的手機，並避免其他外部可能令人分心的事物，以示尊重。同時也要集中注意力在對方說的話，不要想東想西、想著不相關的話題。
3. 重述對方最後說的話
這樣做能讓對方覺得你有在聽他說話，並為雙方提供緩衝的時間來整理思緒。然而，多項研究顯示，轉而用你自己習慣的說法去重述對方的話，會增加雙方的情緒摩擦和心理負擔。除非你需要確定自己是否有正確理解對方的意思，否則不要這麼做。
4. 注意非語言線索
除了對方說話的內容外，也要留意對方的語調、臉部表情和肢體語言等非語言線索，這些地方往往能反映語言之外的訊息，例如對方隱藏的動機和情緒。另一方面，你在傾聽時的眼神、姿勢、表情、點頭等非語言線索，也能讓對方覺得自己說的話有被你聽進去。
5. 提出具有建設性的問題與建議
好的傾聽者，會提出具有建設性的問題與建議，以帶來新的觀點與洞見，產生主動積極的雙向對話。這麼做會讓對方知道你不只在聽他說話，還很認真地理解他說的內容，因而想要更多的資訊。
4項活動練習專心傾聽
在傾聽時保持專注並不容易，因為我們思考的速度比講話的速度要快得多。這表示我們在傾聽時，仍有多餘的心力進行思考，如果一不小心就可能分心到其他事情上面，所以我們必須不斷集中注意力。
要專心傾聽，主要的做法就是要善用傾聽時多出來的思考時間。研究顯示，好的傾聽者在傾聽時，腦中通常會同時進行以下4項心智活動，以保持專注、防止分心：
- 預測談話的方向及可能的結論。
- 衡量說話的人用什麼證據來支持自己的觀點。
- 不時重新檢視與彙整對方的觀點 。
- 探究對方未具體明說的弦外之音，也要觀察留意非口語線索，推測對方的動機與意圖。
練習這4項活動，可以讓我們更能專注傾聽。
●〈傾聽〉（Listening to People）
傾聽能力是一生受用的溝通能力，除了職場之外，日常生活中各種人際溝通也都可以使用。當我們意識到傾聽的重要並加以練習，就能增進我們的傾聽能力，讓工作與生活都更順暢。
●〈積極傾聽的藝術〉（The Art of Active Listening）
●〈美國連鎖藥店龍頭CEO：放下手機，傾聽員工〉（Walgreens CEO Roz Brewer to Leaders: Put Your Phones Away and Listen to Employees）
●〈傾聽，讓開會更有效率〉（Meetings Would Go Faster If People Took the Time to Listen）
●〈傾聽是遭忽略的領導工具〉（Listening Is an Overlooked Leadership Tool）
●〈克服盲點的傾聽，才能發揮真正影響力〉（For Real Influence, Listen Past Your Blind Spots）
●〈你真的聽「到」了嗎？〉（Are You Really Listening?）
●〈讓領導者更能同理傾聽的三種方法〉（Three Ways Leaders Can Listen with More Empathy）
●〈要改善職場關係，先改變聆聽方式〉（Want Stronger Relationships at Work? Change the Way You Listen.）
