傾聽技巧職場溝通要注意什麼?先學會傾聽的藝術

職場溝通要注意什麼?先學會傾聽的藝術

職場溝通要注意什麼?先學會傾聽的藝術

Amanda Carden/shutterstock

在職場溝通中,很重要的溝通技巧是傾聽,畢竟要先聽懂對方的話,才會知道如何適當回應,達到有效溝通的目的。但你真的會「傾聽」嗎?許多人可能忽視了傾聽的重要,也少受到相關訓練。對於企業來說,善於傾聽能讓會議開起來更有成效、減少文書工作、減少人際摩擦等等。讓《哈佛商業評論》教你傾聽的藝術,本文將告訴你4種傾聽風格、5個傾聽技巧、4項活動練習專心傾聽,希望能藉以改善你的溝通能力。

想學會如何傾聽,首先你要了解,為因應不同的溝通目的或對話情境,有哪些不同的傾聽風格。

傾聽風格

4種傾聽風格

《哈佛商業評論》的專家指出了4種不同的傾聽風格:

  1. 分析型傾聽風格:目標是客觀、中立地分析問題。
  2. 關聯型傾聽風格:目標是建立人際關係、了解說話的人的情緒。
  3. 批判型傾聽風格:目標是評估、判斷說話的人與他話中的內容,是否合理、可靠。
  4. 任務型傾聽風格:目標是直截了當、有效率地完成任務。 

如何運用傾聽風格

首先要確定,你是為了什麼目的去傾聽他人?與你說話的人,可能是想尋求你坦承的評論、分析性的回饋意見、情緒的連結等等,而你之所以傾聽他的話語,可能是為了建立彼此的關係、提供同理支持、釐清問題、解決問題、做判斷、避免衝突等等。

在工作或是緊急狀況中,通常需要任務型或批判型傾聽風格,以便快速做出決策、解決問題。但如果是家人與朋友之間的談心,需要的則可能是關聯型傾聽風格。

如果在對話中使用不適當的傾聽風格,可能會效果不彰,甚至產生反效果,例如以下這個主管與員工的對話:

員工:「我下週要在董事會上做報告,我好怕自己表現不好。」

主管:「你一定會表現很好的。我可是經過了好幾年,才能在很多人面前做報告而不感到緊張。」

主管的這個回應雖然立意良善,但並沒有滿足員工的需求,或是解決他的問題與擔憂。這個員工需要的可能是具有建設性的回饋意見或具體的準備方式,而不是為時過早的草率安慰。這位主管可以改為這樣回答:

員工:「我下週要在董事會上做報告,我好怕自己表現不好。」

主管:「我以前要上台報告時,也會緊張。你擔心的是什麼呢?我能給你什麼幫助呢?」

這種回應可以讓員工知道,主管有聽出他話中的憂慮以及他的需求,並願意針對他的需求提供協助,能夠真正幫助員工解決他的問題與擔憂,這才是有效的對話。 

又如以下這個親子的對話:

榮榮:「我今天不想上學,因為我在學校沒有朋友。」

媽媽:「你怎麼會沒朋友?上禮拜莎莎不是邀請你去她家過生日嗎?你可以在下課的時候找其他小朋友玩啊?」 

這個例子顯示出,當孩子表達情緒時,他要的可能不是解決方法。忙碌的家長若使用任務型或批判型傾聽風格,可能會讓孩子覺得父母根本沒有在聽他說話,而不願再說下去。這樣家長就無法了解孩子話語背後的情緒與價值觀,也無法給予孩子需要的同理與支持。

如果你還不確定談話的目的,可以想想可能還缺乏什麼資訊,並詢問對方你所缺乏的資訊,以更了解對方的狀況並釐清對話的目標。如果家長想要建立良好的親子關係,可以採取關聯型的傾聽風格,並請孩子多說一些,以了解話語背後的原因,例如:

榮榮:「我今天不想上學,因為我在學校沒有朋友。」

媽媽:「你是不是很難過?(稍微停頓一下)你可不可以告訴媽媽,發生了什麼事?」

因此在你傾聽之前,請先想清楚對話的需求與目的,並使用適合的傾聽風格來實現這個目的,才能展開有意義的對話、觸及問題的核心並更有效地處理問題。你可能本身已經習慣,或擅長某一種傾聽風格,但多練習使用不同的傾聽風格、培養轉換不同傾聽風格的能力,能讓你的傾聽能力更上一層樓。

【參考文章】
●〈傾聽第一課:辨識傾聽風格〉(What's Your Listening Style?)

5個傾聽技巧

1. 將關注焦點放在說話的人想傳達的訊息

如果對方在跟你說話的時候,你身為傾聽的人,卻一直插入自己的經歷或評論,就可能會轉移談話的焦點,而無法聽到對方想傳達的全部訊息。因此你在傾聽的時候,必須專注於對方傳達的內容與訊息,如果不小心插了話,要把焦點拉回來。

2. 盡量減少令人分心的事物

聽人講話時,請盡量不要去碰你的手機,並避免其他外部可能令人分心的事物,以示尊重。同時也要集中注意力在對方說的話,不要想東想西、想著不相關的話題。

3. 重述對方最後說的話

這樣做能讓對方覺得你有在聽他說話,並為雙方提供緩衝的時間來整理思緒。然而,多項研究顯示,轉而用你自己習慣的說法去重述對方的話,會增加雙方的情緒摩擦和心理負擔。除非你需要確定自己是否有正確理解對方的意思,否則不要這麼做。

4. 注意非語言線索

除了對方說話的內容外,也要留意對方的語調、臉部表情和肢體語言等非語言線索,這些地方往往能反映語言之外的訊息,例如對方隱藏的動機和情緒。另一方面,你在傾聽時的眼神、姿勢、表情、點頭等非語言線索,也能讓對方覺得自己說的話有被你聽進去。

5. 提出具有建設性的問題與建議

好的傾聽者,會提出具有建設性的問題與建議,以帶來新的觀點與洞見,產生主動積極的雙向對話。這麼做會讓對方知道你不只在聽他說話,還很認真地理解他說的內容,因而想要更多的資訊。

【參考文章】
●〈成為更好的傾聽者〉(How to Become a Better Listener)
●〈擅長傾聽的人會怎麼做〉(What Great Listeners Actually Do)

4項活動練習專心傾聽

在傾聽時保持專注並不容易,因為我們思考的速度比講話的速度要快得多。這表示我們在傾聽時,仍有多餘的心力進行思考,如果一不小心就可能分心到其他事情上面,所以我們必須不斷集中注意力。

要專心傾聽,主要的做法就是要善用傾聽時多出來的思考時間。研究顯示,好的傾聽者在傾聽時,腦中通常會同時進行以下4項心智活動,以保持專注、防止分心:

  1. 預測談話的方向及可能的結論。 
  2. 衡量說話的人用什麼證據來支持自己的觀點。
  3. 不時重新檢視與彙整對方的觀點 。
  4. 探究對方未具體明說的弦外之音,也要觀察留意非口語線索,推測對方的動機與意圖。

練習這4項活動,可以讓我們更能專注傾聽。

【參考文章】
●〈傾聽〉(Listening to People)

傾聽能力是一生受用的溝通能力,除了職場之外,日常生活中各種人際溝通也都可以使用。當我們意識到傾聽的重要並加以練習,就能增進我們的傾聽能力,讓工作與生活都更順暢。

你可能還會想參考這些有關「傾聽」的文章及影音:
●〈積極傾聽的藝術〉(The Art of Active Listening)
●〈美國連鎖藥店龍頭CEO:放下手機,傾聽員工〉(Walgreens CEO Roz Brewer to Leaders: Put Your Phones Away and Listen to Employees)
●〈傾聽,讓開會更有效率〉(Meetings Would Go Faster If People Took the Time to Listen)
●〈傾聽是遭忽略的領導工具〉(Listening Is an Overlooked Leadership Tool)
●〈克服盲點的傾聽,才能發揮真正影響力〉(For Real Influence, Listen Past Your Blind Spots)
●〈你真的聽「到」了嗎?〉(Are You Really Listening?)
●〈讓領導者更能同理傾聽的三種方法〉(Three Ways Leaders Can Listen with More Empathy)
●〈要改善職場關係,先改變聆聽方式〉(Want Stronger Relationships at Work? Change the Way You Listen.)