高科技接觸點正在改變顧客體驗

蘋果在2001年推出數位音樂播放器iPod，其使命是「把1,000首歌裝入你的口袋」。時光快轉二十年後，萊雅（L’Oreal）正在採取行動改造化妝品：讓女性能在手提包裡攜帶1,000種色調的口紅。關鍵是一個能夠連線的裝置，為其聖羅蘭（Yves Saint Laurent）產品線印製口紅。顧客上傳一張自己的服裝照片到聖羅蘭的應用程式，該程式會生成幾種顏色來搭配服裝。顧客使用擴增實境技術微調顏色，獲得他們中意的確切色調之後，按下一個按鈕，那個裝置就會印出幾滴口紅。

萊雅的成就不僅反映出高超的工程技術能力，也反映出它們深深理解，如何運用先進技術與顧客接觸點的交集，創造出強大的顧客體驗（CX），這些體驗提高顧客滿意度的方式，是大多數公司在十年前無法想像或辦不到的。

重新思考顧客接觸點

儘管「全通路」的概念已引起人們議論紛紛，但大多數公司仍然把顧客體驗之旅，視為在某個通路內由多個標準化接觸點構成的線性序列。但顧客參與的未來，會把接觸點從預定分布路徑上設置的節點，轉變成發展成熟的入口，可做為銷售點或通往其他許多數位互動和虛擬互動的路徑。它們連接到聊天機器人、電子商務機台（kiosks）、機器人顧問，和顧...