你的人才策略有何盲點？

首先，第一線員工是執行企業策略的最重要人力，這些人力包括清潔人員、服務生、零售業的櫃台人員等，他們是面對顧客、深深影響顧客體驗的一群，但他們往往不受到重視。

不難想像，忽略第一線員工會產生許多直接或間接的成本，不僅人員流動率高、經常要招募和培訓新人力、員工士氣低落、知識無法累積，最後還會導致顧客流失，營收也因此下降（見〈輕忽低薪員工醞釀巨大損失〉）。那麼企業可以如何留住和鼓舞一線員工呢？就像培育你的「高潛力」員工一樣，第一線員工也需要職涯發展指引、學習機會、導師的輔導，以及更好的工作環境和薪資條件。此外，企業也應建立更好的營運模式，例如，合理化營運流程，消除浪費和低附加價值的活動，並授權給員工在第一線就做決定，以便他們更好地服務顧客。

過去十年來，有愈來愈多企業改採這種「好工作」制度，並獲致成效。美國的寵物連鎖店泥灣（Mud Bay）因為建立了好工作，員工流動率降低了35％，每平方英尺的銷售額增加25％（見〈拒絕壞工作 創造好工作〉）。沃爾瑪（Walmart）旗下的山姆會員商店（Sam's Club）則藉著改善營運流程和加薪，將離職率降低了25％，勞動力提升16％（見〈「務必要盡力協助員工...