顧客服務當好人比當聰明人重要

當好人比當聰明人重要

It's More Important to Be Kind than Clever

近來網際網路盛傳一個感人的故事,主角是一位年輕人,他垂死的祖母,以及一碗「Panera Bread」連鎖餐廳的蛤蜊巧達濃湯。這是一個發人深省的小故事,涉及服務、品牌以及企業的人性面向,它告訴世人:追求效率不能以人性為代價。

《廣告周刊》(AdWeek)報導的故事如下:來自新罕布夏州威爾頓的布蘭登.庫克(Brandon Cook)到醫院隔探望祖母。老人家癌症病入膏肓,跟孫兒說她好想喝一碗湯,但是醫院的湯實在難喝(她形容得很難聽)。現在她只想喝到一碗最愛的Panera Bread餐廳蛤蜊巧達濃湯!問題來了,Panera Bread只在星期五賣蛤蜊巧達濃湯,當天不賣,於是布蘭登打電話給醫院附近的一家分店,告訴經理蘇珊.傅提耶(Suzanne Fortier)祖母的願望。結果蘇珊不但特別為老祖母做了一碗蛤蜊巧達濃湯,還附上一盒餅乾,是餐廳員工送給老太太的小禮物。

像這樣小小一樁善行,通常不會成為大新聞。不過布蘭登在他自己的臉書(Facebook)網頁上發表這個故事,他母親蓋兒.庫克(Gail Cook)則到Panera Bread的臉書粉絲團網頁重述了一遍。至於接下來的發展,就己被寫入社群媒體的歷史了。蓋兒在Panera Bread網頁的貼文已被按了50萬個「讚」(還在持續增加),外加22,000人次的留言回應。同時,Panera Bread得到傳統廣告方式買不到的效果:來自世界各地的顧客,一種真實的歸屬感與欣賞。...