顧客服務 當好人比當聰明人重要
近來網際網路盛傳一個感人的故事，主角是一位年輕人，他垂死的祖母，以及一碗「Panera Bread」連鎖餐廳的蛤蜊巧達濃湯。這是一個發人深省的小故事，涉及服務、品牌以及企業的人性面向，它告訴世人：追求效率不能以人性為代價。
《廣告周刊》（AdWeek）報導的故事如下：來自新罕布夏州威爾頓的布蘭登．庫克（Brandon Cook）到醫院隔探望祖母。老人家癌症病入膏肓，跟孫兒說她好想喝一碗湯，但是醫院的湯實在難喝（她形容得很難聽）。現在她只想喝到一碗最愛的Panera Bread餐廳蛤蜊巧達濃湯！問題來了，Panera Bread只在星期五賣蛤蜊巧達濃湯，當天不賣，於是布蘭登打電話給醫院附近的一家分店，告訴經理蘇珊．傅提耶（Suzanne Fortier）祖母的願望。結果蘇珊不但特別為老祖母做了一碗蛤蜊巧達濃湯，還附上一盒餅乾，是餐廳員工送給老太太的小禮物。
像這樣小小一樁善行，通常不會成為大新聞。不過布蘭登在他自己的臉書（Facebook）網頁上發表這個故事，他母親蓋兒．庫克（Gail Cook）則到Panera Bread的臉書粉絲團網頁重述了一遍。至於接下來的發展，就己被寫入社群媒體的歷史了。蓋兒在Panera Bread網頁的貼文已被按了50萬個「讚」（還在持續增加），外加22,000人次的留言回應。同時，Panera Bread得到傳統廣告方式買不到的效果：來自世界各地的顧客，一種真實的歸屬感與欣賞。...
