激勵員工巴結員工的心
如果你致力改善員工對公司的觀感,這種積極態度會降低顧客對公司的批評,提升顧客對公司的評價,進而促進公司成長。說來好像很容易,但太多企業只看重顧客觀感,卻完全不顧員工想法。
如果你致力改善員工對公司的觀感,這種積極態度會降低顧客對公司的批評,提升顧客對公司的評價,進而促進公司成長。
說來好像很容易,但太多企業只看重顧客觀感,卻完全不顧員工想法。我們對63家服務業公司的員工和4,700位顧客進行實地訪問調查,結果發現:如果員工對公司的觀感,優於顧客對公司的觀感,這些公司(或公司內的事業單位)的銷售額通常比較容易成長。同樣地,如果顧客對公司的觀感,優於員工對公司的觀感,銷售額比較可能會滑落。
我們研究員工和顧客時,運用一種技巧來了解受調查對象心底的想法:我們要他們把自己服務或光顧的公司,想成活生生的人,評估這個「人」的一些特質,譬如友善、愉快、心胸開放、坦率、關心他人,然後把這些特質分類。上述那些特質屬於「令人愉快」這個類別(其他還有進取心、瀟灑時髦、冰冷無情等,但本文不討論這些類別)。這些特質和分類,取材自我們之前和另外一些人針對企業文化、聲譽、品牌所做的調查研究。
我們的研究發現兩件事情:員工對公司的觀感,與顧客對公司的觀感,這兩者密切相關,而且是前者影響後者。公司年度銷售額的成長,以及員工觀感和顧客觀感的差距大小,也呈現密切的正相關。若是員工對公司的觀感,大幅
說來好像很容易,但太多企業只看重顧客觀感,卻完全不顧員工想法。我們對63家服務業公司的員工和4,700位顧客進行實地訪問調查,結果發現:如果員工對公司的觀感,優於顧客對公司的觀感,這些公司(或公司內的事業單位)的銷售額通常比較容易成長。同樣地,如果顧客對公司的觀感,優於員工對公司的觀感,銷售額比較可能會滑落。
我們研究員工和顧客時,運用一種技巧來了解受調查對象心底的想法:我們要他們把自己服務或光顧的公司,想成活生生的人,評估這個「人」的一些特質,譬如友善、愉快、心胸開放、坦率、關心他人,然後把這些特質分類。上述那些特質屬於「令人愉快」這個類別(其他還有進取心、瀟灑時髦、冰冷無情等,但本文不討論這些類別)。這些特質和分類,取材自我們之前和另外一些人針對企業文化、聲譽、品牌所做的調查研究。
我們的研究發現兩件事情:員工對公司的觀感,與顧客對公司的觀感,這兩者密切相關,而且是前者影響後者。公司年度銷售額的成長,以及員工觀感和顧客觀感的差距大小,也呈現密切的正相關。若是員工對公司的觀感,大幅