巴結員工的心

如果你致力改善員工對公司的觀感，這種積極態度會降低顧客對公司的批評，提升顧客對公司的評價，進而促進公司成長。

說來好像很容易，但太多企業只看重顧客觀感，卻完全不顧員工想法。我們對63家服務業公司的員工和4,700位顧客進行實地訪問調查，結果發現：如果員工對公司的觀感，優於顧客對公司的觀感，這些公司（或公司內的事業單位）的銷售額通常比較容易成長。同樣地，如果顧客對公司的觀感，優於員工對公司的觀感，銷售額比較可能會滑落。

我們研究員工和顧客時，運用一種技巧來了解受調查對象心底的想法：我們要他們把自己服務或光顧的公司，想成活生生的人，評估這個「人」的一些特質，譬如友善、愉快、心胸開放、坦率、關心他人，然後把這些特質分類。上述那些特質屬於「令人愉快」這個類別（其他還有進取心、瀟灑時髦、冰冷無情等，但本文不討論這些類別）。這些特質和分類，取材自我們之前和另外一些人針對企業文化、聲譽、品牌所做的調查研究。

我們的研究發現兩件事情：員工對公司的觀感，與顧客對公司的觀感，這兩者密切相關，而且是前者影響後者。公司年度銷售額的成長，以及員工觀感和顧客觀感的差距大小，也呈現密切的正相關。若是員工對公司的觀感，大幅