一家航空公司在社群媒體舉辦活動，原本認為利用推特這個行銷利器，只要反應熱烈，應該會重振之前受損的名聲。沒想到適得其反，網友回應雖然很熱烈，但都是負面的。現在，他們究竟該如何做出回應，才能度過這場危機？
夏琳．湯普森（Charlene Thompson）拿起放在床頭櫃上的手機。現在還不到早上6點，所以iPhone螢幕上的光，是房間裡唯一的光源。她的丈夫詹姆斯（James）翻了個身，抱怨了一下。
「這真是個壞習慣，」他說：「妳在讀收件匣裡的電子郵件之前，應該先來杯咖啡吧？」
「這很重要，親愛的，」她輕聲地說：「我得看看那個比賽進行得如何。」
夏琳是加拿大航空（Canadian Jet）的公關部門領導人。昨天在瑞華公關公司（Wrigley & Walters）的協助下，公司首次在推特（Twitter）上舉辦徵文比賽：網友用「#加航奢華行」（#CanJetLuxury）當主題標籤（hashtag）發文，若獲選為最有創意的推文，作者可得到兩張來回機票，前往該公司航線中的任一目的地。
夏琳領導公司的對外溝通窗口，已有15年的時間，對她來說，這次的競賽活動相當重要。六個月前，由於引擎安全問題，加拿大航空有三分之一的航班停飛一週，造成一連串航班取消和延誤的問題。同時，公司針對地勤人員威脅要罷工所採取的勞資關係做法，也受到媒體的負面報導。瑞華公關的團隊策畫了這次活動，期望藉此重振加拿大航空的名聲，重新成為旅客...
