數位轉型為顧客設計「無縫連結」的數位體驗,應考慮四大挑戰
為顧客設計「無縫連結」的數位體驗,應考慮四大挑戰
Designing a Seamless Digital Experience for Customers
Daniel Grizelj/Getty Images
隨著消費者愈發習慣並傾向數位服務的體驗,公司也努力做出最大的轉變,以求提供給客戶一種「無縫連結」的體驗。比如電商平台盡可能減少從下單到取貨的操作流程;串流平台主動推出喜好清單,降低用戶自行搜尋的必要;醫療照護領域則能在治療過程中,根據即時數據為病患調整飲食或用藥的建議;新款汽車能自行感應天氣狀況來啟動雨刷。但在公司在設計這些無縫體驗時,也要留意四大陷阱,避免做出錯誤的決策。
過去幾年有愈來愈多公司,一直都在試圖從根本上重塑與顧客互動的方式,最近的新冠肺炎大流行更加速了這一趨勢。也許公司做出的最大轉變,是他們正努力與顧客建立持續的關係,而非一些斷斷續續的互動。
例如,過去消費者與銀行只有零星的互動,也就是到分行去的時候才會互動。現在,網路銀行與行動銀行業務,幾乎將雙方無縫連結,創造出一種被稱為連結金融(connected banking)的服務提供模式。同樣地,汽車保險公司過去只會在預先設定的接觸點(touch point)與投保的駕駛人互動,例如保單續保或賠償事件等接觸點,但現在,感測器與行動應用程式可以持續監測駕駛行為。這些監測數據可用於提供有關安全的回饋意見給駕駛人(與其雙親),並為未來的承保決策提供資訊,以做到連結保險的商業模式。另外,在醫療照護領域,病人過去通常是在沒有照護人員參與的情況下,做出有關飲食、運動規則或服藥遵從性(medication adherence)的決定。現在,許多技術如Apple Watch、Fitbit或WHOOP等,可以無時無刻蒐集健康數據,讓照護...