數位轉型為顧客設計「無縫連結」的數位體驗，應考慮四大挑戰
為顧客設計「無縫連結」的數位體驗，應考慮四大挑戰
Designing a Seamless Digital Experience for Customers
Daniel Grizelj/Getty Images
隨著消費者愈發習慣並傾向數位服務的體驗，公司也努力做出最大的轉變，以求提供給客戶一種「無縫連結」的體驗。比如電商平台盡可能減少從下單到取貨的操作流程；串流平台主動推出喜好清單，降低用戶自行搜尋的必要；醫療照護領域則能在治療過程中，根據即時數據為病患調整飲食或用藥的建議；新款汽車能自行感應天氣狀況來啟動雨刷。但在公司在設計這些無縫體驗時，也要留意四大陷阱，避免做出錯誤的決策。
過去幾年有愈來愈多公司，一直都在試圖從根本上重塑與顧客互動的方式，最近的新冠肺炎大流行更加速了這一趨勢。也許公司做出的最大轉變，是他們正努力與顧客建立持續的關係，而非一些斷斷續續的互動。
例如，過去消費者與銀行只有零星的互動，也就是到分行去的時候才會互動。現在，網路銀行與行動銀行業務，幾乎將雙方無縫連結，創造出一種被稱為連結金融（connected banking）的服務提供模式。同樣地，汽車保險公司過去只會在預先設定的接觸點（touch point）與投保的駕駛人互動，例如保單續保或賠償事件等接觸點，但現在，感測器與行動應用程式可以持續監測駕駛行為。這些監測數據可用於提供有關安全的回饋意見給駕駛人（與其雙親），並為未來的承保決策提供資訊，以做到連結保險的商業模式。另外，在醫療照護領域，病人過去通常是在沒有照護人員參與的情況下，做出有關飲食、運動規則或服藥遵從性（medication adherence）的決定。現在，許多技術如Apple Watch、Fitbit或WHOOP等，可以無時無刻蒐集健康數據，讓照護...
