華頓商學院（Wharton）營運與創新教授、麥克創新管理研究所（Mack Institute for Innovation Management）聯合主任，與尼可拉吉．席格高（Nicolaj Siggelkow）合著有《連結策略》（Connected Strategy, HBR Press, 2019）。
ChatGPT和Bard之類的AI運用，只能陪使用者聊天博君一笑？它們還可以在不同產業中大展身手，協助公司「生成」具有競爭力的顧客體驗。
隨著消費者愈發習慣並傾向數位服務的體驗，公司也努力做出最大的轉變，以求提供給客戶一種「無縫連結」的體驗。比如電商平台盡可能減少從下單到取貨的操作流程；串流平台主動推出喜好清單，降低用戶自行搜尋的必要；醫療照護領域則能在治療過程中，根據即時數據為病患調整飲食或用藥的建議；新款汽車能自行感應天氣狀況來啟動雨刷。但在公司在設計這些無縫體驗時，也要留意四大陷阱，避免做出錯誤的決策。
把資料的價值納入考量。
等顧客上門購買現有產品的年代已結束。新科技讓一週七天、一天24小時永不打烊的顧客關係得以成真，因此，現在正是配合改變商業模式的時候。公司必須讓持續連結成為商業模式的基本部分，為此可採取四種策略：回應渴望、策畫式供應、指導行為、自動化執行。
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