策略航空公司讓顧客無痛的砍成本高招

航空公司讓顧客無痛的砍成本高招

How Airlines Can Cut Costs-Without Annoying Customers

航空公司讓顧客無痛的砍成本高招

Illustration by Mike Haddad

在美國,航空公司被列為最令人討厭的五個產業之一,再加上新冠疫情影響,航空公司的處境可謂雪上加霜。如果想把握疫情趨緩、百業待興的時機復甦,可以善用一項獨特的資產,那就是忠誠計畫。無論是從資產負債表的角度,還是從利潤表的角度,忠誠計畫都很有價值,尤其是飛行常客的哩程點數,可用於「單點選項」,以降低航空公司控制下的成本,而不至於惹惱顧客。

一些行業長期虧損,卻深受顧客喜愛,例如叫車服務。另有一些行業利潤豐厚,卻不是很受好評;你可能會想到菸草業。還有一些行業幾乎沒有獲利,也很不受顧客喜歡;航空公司當然屬於這一類。

新冠疫情大流行,顯然對航空旅行的需求造成重大的負面衝擊,但早在疫情來襲之前,這個行業的獲利就已出現疲態。航空公司的平均經濟利潤(economic profit,也就是已投資資本減去資本成本的報酬)在2015年之前的二十年間一直維持負值,在2015年略為轉虧為盈,2019年之後再度虧損。顧客體驗方面,情況也沒有比較好:航空公司名列美國最令人討厭的五個產業之一,而且自美國顧客滿意度指數(American Customer Satisfaction Index)二十多年前開始發布以來,航空公司一直落在排名倒數20%的公司當中。

但對這個行業來說,幸運的是,未來不是全然絕望和黑暗。未來幾年,旅行可望重回成長之路。在航空公司準備迎接復甦之際,可以善用一項獨特的資產,也就是忠誠計畫。從資產負債表和損益表的角度來看,忠誠計畫都很有價值;前者是因為它們可以用作貸款申請的擔保品,後者是因為飛行常客哩程點數可用於「單點選項」(a-la-...