掌握五大道歉要素，讓顧客把壞情緒轉成好印象

一位疲憊的教科書代理商員工在深夜更新裝貨單（shipping order），輸入了錯誤代碼，不小心將舊版的管理學教科書運給某個重要的顧客。三天後開課，學生因為課業繁重，已經覺得跟不上了。很多人希望能立刻更換課本。顧客要接到憤怒的電話和電子郵件了。

值得慶幸的是，造成的損壞「確實」有可能挽回。事實上，這個情況需要謹慎處理，如果處置得宜，公司在顧客中的口碑可能會變得「更好」，這種現象就是所謂的服務補救矛盾（service recovery paradox）。

服務補救矛盾這個現象是指，若顧客在產品或服務上遇到問題，但問題得到有效解決後，將比從未遇到任何問題的顧客，更有可能對公司留下正面印象。從本質上來說，公司若能夠有效補救失敗的服務，則顧客滿意度實際上會比該失敗從未發生時更高。

你的公司如何才能善用這種矛盾？公司的任何部門都有可能犯錯，進而引發連鎖反應。關鍵在於你的道歉訊息，以及你如何記錄、牢記並向內部員工和外部利害關係人分享道歉過程。

如何草擬道歉訊息

1. 修復損失的價值。

你的顧客認為這個問題破壞了「交易公正性」的平衡，因此感受到價值的損失。他們想知道你會採取什麼行動，來修復這種感受。你要主動提...