商業溝通掌握五大道歉要素,讓顧客把壞情緒轉成好印象

掌握五大道歉要素,讓顧客把壞情緒轉成好印象

How to Apologize to a Customer When Something Goes Wrong

掌握五大道歉要素,讓顧客把壞情緒轉成好印象

Javier Zayas Photography/Getty Images

公司犯下錯誤,導致顧客損失,要怎麼向顧客道歉?研究指出,良好的道歉反而有可能提高顧客滿意度。本文具體說明道歉訊息的5大要素,並列舉實例,讓你了解該如何化危機為轉機。

一位疲憊的教科書代理商員工在深夜更新裝貨單(shipping order),輸入了錯誤代碼,不小心將舊版的管理學教科書運給某個重要的顧客。三天後開課,學生因為課業繁重,已經覺得跟不上了。很多人希望能立刻更換課本。顧客要接到憤怒的電話和電子郵件了。

值得慶幸的是,造成的損壞「確實」有可能挽回。事實上,這個情況需要謹慎處理,如果處置得宜,公司在顧客中的口碑可能會變得「更好」,這種現象就是所謂的服務補救矛盾(service recovery paradox)。

服務補救矛盾這個現象是指,若顧客在產品或服務上遇到問題,但問題得到有效解決後,將比從未遇到任何問題的顧客,更有可能對公司留下正面印象。從本質上來說,公司若能夠有效補救失敗的服務,則顧客滿意度實際上會比該失敗從未發生時更高。

你的公司如何才能善用這種矛盾?公司的任何部門都有可能犯錯,進而引發連鎖反應。關鍵在於你的道歉訊息,以及你如何記錄、牢記並向內部員工和外部利害關係人分享道歉過程。

如何草擬道歉訊息

1. 修復損失的價值。

你的顧客認為這個問題破壞了「交易公正性」的平衡,因此感受到價值的損失。他們想知道你會採取什麼行動,來修復這種感受。你要主動提...