精確預估等候時間，別讓顧客不開心

1999年，迪士尼樂園成為「虛擬排隊」的先驅。迪士尼在那年推出快速通行（FastPass）系統，讓遊客在園內享受其他娛樂設施的同時，進行虛擬排隊。自此以後，虛擬排隊常見於餐廳、電話客服中心、共乘平台及其他行業，而新冠肺炎疫情更加速這個趨勢。但並非所有虛擬排隊的體驗都一樣。企業實施虛擬排隊系統時，可以如何優化顧客體驗？

增加服務容能來減少等候時間，當然是最簡單的解決辦法，但這往往所費不貲。幸運的是，企業有可能不增加服務容量，就減少等候時間，而且不必實際改變等候時間，就可以改善顧客體驗。

過去十年，我廣泛研究在虛擬排隊時，告知顧客估計等候時間，對他們的體驗有什麼影響。研究提供四項發現，有助於企業實際運用。

發現一：提供預估等候時間，可降低顧客平均等候時間

第一項發現可能不令人意外，但對使用虛擬排隊的企業具有重大意義。我與賓州大學（University of Pennsylvania）蓋．阿倫（Gad Allon）及西北大學（Northwestern University）艾邱．巴山布（Achal Bassamboo）合作進行一項銀行客服中心研究，結果發現提供預估等候時間，可降低所有顧客平均等候時間...