英文名為音譯。美國喬治亞理工學院謝勒商學院（Scheller College of Business of Georgia Tech）營運管理及商業分析助理教授。
線上的虛擬排隊已經愈來愈普遍，企業要如何優化顧客體驗？幸運的是，可以不增加服務容量，就減少等候時間。本文提供四項發現：提供預估等候時間，可降低顧客平均等候時間；悲觀預估好過樂觀預估；時常更新等候時間，可改善顧客體驗；等候時間較預期長的顧客，會占用較多服務時間。企業可針對這些特點，改善顧客服務體驗。
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