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威爾．吉達拉（Will Guidara）26歲那年到麥迪遜公園11號擔任總經理時，這間二星餐館正陷入瓶頸。11年後，這間餐廳不但獲得《紐約時報》四星級的評價、拿下米其林三星，甚至登上世界50大最佳餐廳的榜首。這樣的轉變史無前例，米其林甚至破例讓他們跳級，從一星一舉提升到三星等級。吉達拉與團隊不只滿足於提供美味的佳肴、傑出的服務，而是精益求精，在各個層面都要從優秀到卓越，達到「超乎常理」的地步。《超乎常理的款待》匯集作者20年來任職不同職務的故事，以及親身學到的種種服務與領導心得。他的理念與態度不僅適用於餐飲業，各行各業都可以從中得到啟發。
通常，你進入餐廳走近領班時，會發現他站在櫃檯後面，平板螢幕的冷光打在他的臉上。你說：「你好，我有訂今天晚上的位子，」然後報上名字。領班低著頭，在螢幕上戳了幾下，然後轉身，對領檯員說：「帶他們到23桌。」這就是商業交易──螢幕、顧客像貨物一樣在餐廳裡流轉、桌號。
也許這麼說誇張了一點。當然，許多很棒的餐廳都能優雅、溫暖又有禮貌的處理這種商業交易。然而，只要領班站在櫃檯後面，他們和受到接待的人之間就有一道壁壘，在那一刻，款待的品質就只有合理的程度而已。反之，如果你去朋友家吃晚飯，他們都是敞開大門，和你四目相交，親切的叫你的名字歡迎你。
我在這裡看到大好機會。
我第一次和顧客關係團隊坐下討論要撤掉門口櫃檯的時候，他們仍有一些疑慮。但是，如果你不只是解釋做法，更詳述背後的原因，團隊成員就能把很多看似不可能的想法化為現實，讓你驚訝。
不久，顧客走進我們的餐廳大門，看不到站在櫃檯後方盯著螢幕的人。迎賓組的人員會叫出名字，歡迎他們：「孫女士您好，歡迎來到麥迪遜公園11號。」顧客第一次獲得如此體驗時驚訝的表情，總教我百看不厭。
每一晚，領班都會拿著訂位名單，用Google搜尋訂位人的姓名，並且製作小抄放上每位顧...
