危機管理顧客變成詐騙人頭戶

個案研究HBR個案
Case Study

網路安全諜對諜

顧客變成詐騙人頭戶

Boss, I Think Someone Stole Our Customer Data

資訊時代的確提供企業更多方便,但是相對來說,也潛伏著更高的危險。 傅雷敦這家區域性的電子相關產品連鎖零售商,獲悉顧客資料的安全措施遭到破壞, 恐怕會損及公司的聲譽。該如何因應?公司此刻面臨了困難的抉擇.....

傅雷敦電子(Flayton Electronics)執行長布瑞特.傅雷敦(Brett Flayton)凝視著辦公桌上一份惱人的備忘錄,這是公司安全部門主管呈上的。他雙手撥著自己幾乎不見一絲灰白的濃密頭髮,看起來就像他父親25年前創辦第一家傅雷敦相機與立體音響專賣店(Flayton Cameras and Stereos)時的樣子。

布瑞特是在前一晚快到9點時,得知資訊安全出問題。那時他剛開完一場供應商會議,正在返家途中,才坐上航空公司貴賓室的椅子,正要打開《電子報》(Electronics News)的時候,行動電話就響了,是損失預防部門(Loss Prevention)副總裁蘿莉.班森(Laurie Benson)打來的。

麻煩可大可小?

「布瑞特,我們有麻煩了。可能有資料外洩了。」蘿莉之前曾擔任芝加哥警局探員,她個性堅毅,但處事圓融,負責傅雷敦的安全事務已將近三年。她大幅降低商店竊盜的情況,表現突出,還與當地學校、社區團體,以及執法單位都建立了積極良好的關係。

布瑞特問:「什麼樣的資料外洩?」他的語調平靜如常,但他環顧了貴賓室一下,確定沒有人會無意中聽到他的談話內容。

蘿莉承認:「我還不確定...