從清潔轉換成款待，一次心頭震顫如何改寫TESSEI的服務轉型？

有些人會把心頭猛然出現「震顫」的感覺，描述為「突然頓悟或醒悟的時刻」，這很容易導致他們將其與發生「尤里卡時刻」混淆。但請記住，「尤里卡」所帶來的頓悟，是讓你確認自己原本就已經知道的東西；然而心頭猛然「震顫」，則改變了你原本以為自己知道的認知。換句話說，它顛覆了你的想法。另也有人說，他們對於「心頭猛然震顫」的體驗，就像感受到《星際大戰》（Star Wars）中的那種神祕的「原力」一般。

就如同發生「蜘蛛感應」時，是因為有種不和諧與失調的感覺存在，讓你覺得有什麼地方不太對勁。而你之所以感到「震顫」，是因為你意識到自己之前相信的某些東西是錯的，或者這些觀念已不再適用於你當下的處境和人生階段。你所接收到的新資訊或新體驗，讓你看清了這一點。換句話說，發生「蜘蛛感應」，是為了堅守你既有的認知與信念，以防被新資訊帶偏方向；而出現心頭「震顫」的感覺，則是新資訊正引導你走向一個不同於舊有信念的方向，而你願意放掉既有的信念。這正是矢部輝夫（Teruo Yabe）所經歷的過程。

一個念頭的轉變，如何讓清潔公司變成款待服務典範

矢部輝夫曾任日本TESSEI公司的董事兼總經理。這是一家鐵路維護公司，負責日本新幹線子彈列車的清潔工作。新幹線列車堪稱工程和營運的奇蹟，它的時速高達320公里，而且到站時間始終控制在預定抵達時間的15秒內。每班列車的調度週轉時間只有12分鐘：其中的5分鐘用於乘客上下車，中間僅剩7分鐘能用於清潔工作。

在這7分鐘內，由22名人員所組成的TESSEI工作小組必須完成以下任務：清潔1000個座位、擦拭所有折疊桌板、更換座椅套和頭枕套，還要將座椅旋轉180度以符合行車方向。除此之外，他們還必須清潔地板和廁所、清空所有的垃圾桶、從座椅下方或行李架上清理出任何被遺忘的物品、調整窗簾，並且確保車廂內的一切井然有序。當時TESSEI的員工認為自己的工作既骯髒、艱辛，而且危險。而矢部的工作隊伍也面臨諸多的挑戰，包括員工生產力下降、員工與管理階層之間缺乏溝通與信任，以及老員工和年輕員工之間的世代隔閡日益加深等問題。

矢部除了要盡力設法解決員工士氣低落的問題，還要想辦法扭轉社會對清潔工的負面認知，同時還需要大幅縮短清掃的時間，以確保趕得上列車緊湊的時刻表。

矢部輝夫的心頭感到猛然「震顫」，這發生於他體認到一個事實：過去他一直把自己的公司視為一家「清潔公司」，但實際上，它應該是一間「服務款待公司」。

對矢部來說，最強烈的訊號來自於他的擬人化本能反應及情緒本能反應。有趣的是，在這些本能反應中，他體驗到的感覺都具有二元性—既有抵抗，也有開放；既有沮喪，也有平靜的沉思。

一方面，矢部明白，在維護新幹線的清潔與準時的聲譽上，他的員工扮演著至關重要的角色；但另一方面，要達成這個目標，則需要同時兼顧「乘客的福祉」與「卓越的營運」。而將這兩者連結起來的，正是自豪感。矢部相信，TESSEI員工的使命感和自豪感是關鍵所在，而這首先必須先改變大眾對於這份工作的看法，進而在公司內部讓員工培養出一種使命感和榮譽感。

他仔細思考自己對此的基模，並反思在日本文化中，雖然很重視優越的服務品質，也很尊重以客為尊的款待，但一般大眾卻普遍看不起清潔工。在矢部大膽地將TESSEI的主要目標從「清潔打掃」轉變為「款待服務」之後，他開始展開了漫長的改革之路。

他將員工制服換成了亮紅色（如此一來，這些員工不會再因為清潔工的身分而覺得抬不起頭來，反而能大方地以品牌代表的身分吸引大家的目光）；他還建立了與乘客的互動機制（甚至提供貼紙和玩具，讓員工可以當作小禮物送給小朋友）；此外，他也推行了天使報告制度，以表彰那些可能被忽視的「非凡的工作」，並發放月度及年度現金獎勵；同時收集並落實員工提出的改進建議（例如，在清潔工作開始和結束時向乘客鞠躬、擦拭所有折疊桌而非僅擦拭髒汙處，以及主動向乘客收集垃圾等等）。

這些作為讓TESSEI脫胎換骨，成為卓越營運和客戶服務的典範，在維持高標準的同時，大幅縮短了清潔的時間。矢部種種的努力，彰顯了重視員工並且賦予他們權力，是實現卓越績效的關鍵。他那結合生理、情緒、具身化，以及認知的本能反應，匯聚顯化為心頭那非同小可的震顫，讓矢部的思維模式徹底改變，從「清潔打掃」轉變為「款待服務」，最終成就了TESSEI非凡耀眼的蛻變。

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書名／刻意直覺（You Already Know）
出版社／天下雜誌
出版日／2026年2月9日
作者／黃樂仁（Laura Huang）
譯者／朱靜女