巡迴式管理：公部門也受用的組織轉型之道

2019年，美國加州監理所（department of motor vehicles, DMV）一片混亂。新上任的州長葛文．紐森（Gavin Newsom）甚至以「憤怒」來形容顧客在監理所的體驗。即便只是換發駕照之類的簡單任務，都可能耗費數小時之久。老舊的資訊科技系統讓許多原本可以自動化的業務，顧客都必須到場辦理，十分折磨。監理所內各自為政、互不信任，削弱了協作和變革的可能。第一線員工士氣低落，苦不堪言。

同年，紐森州長聘請資深科技主管史蒂夫．戈登（Steve Gordon），負責改造監理所：增加線上服務、改善各地監理站的服務，並提振員工士氣。戈登在接下這份工作時就知道，監理所正處於危機之中，這不僅是從令人憂心的統計資料和媒體報導得知，更是他親自走訪各地監理站的第一手觀察。當戈登還在考慮是否接受這份工作時，他就先造訪了聖荷西（San Jose）的監理站，早上6點就已經大排長龍——距離開門時間8點還有整整兩個鐘頭。甚至有人自備躺椅，準備長期抗戰。

紐森當局希望戈登能在這個龐大、複雜且問題叢生的部門推動全面改革，而且要動作迅速。這是一項艱鉅的任務，因為監理所擁有約10,000名員工、180個監...