物聯網改變企業與顧客的關係

伴隨物聯網的崛起，我們的個人科技膜（technology envelopes），也就是由智慧、互聯裝置組成的個人網路，迅速變得更加複雜，因為不斷大量增生的業者提供愈來愈多裝置，進行愈加複雜地工作。事實上，產業研究指出，構成這些科技膜的許多裝置，未來幾年內就會成長三倍，而且缺乏標準規格，致使科技膜複雜化的問題只會更加嚴重。

產品公司過去的服務典範，只會讓這種動態愈演愈烈。過去，我們從裝置上獲得的主要價值，是直接實際互動的結果：例如，我們把鑰匙插入門孔轉動、按下電燈開關、扭轉溫度調節器上的刻度。然而，今日我們與裝置的互動已經徹底地改變，變得更像相互聯結的服務而不是產品。很快地，當你開車回到家，室內的溫度會調整好等待你的到來，車庫會自動打開，保全系統解除，門鎖打開，電燈點亮，這些都將成為普遍的情況。步步進逼的未來替「創客」（thing makers）製造了難題，因為服務必須被支援的方式，已經和裝置的功能大不相同。

對創客來說，過去的服務典範可稱為「售出即忘」：我賣你某個東西，假設是慢燉鍋（沒有任何冒犯的意思），我希望就此不會再聽到你的任何消息。如果你向我聯絡，希望我能提供服務，我會問你兩個問題：