領導人常誤以為自己了解顧客需求，只憑直覺與個人經驗，缺乏科學方法。要滿足顧客，企業必須運用統計模型找出真正需求、讓員工日常工作聚焦於此、淘汰多餘活動，並先執行策略再對外宣布。

「安全」是每位顧客與員工的基本權利，然而，關於安全引發的問題層出不窮，根源在於許多企業將維護安全視為成本，而非提升績效的關鍵，甚至在危機發生時，企業只想到維持公眾形象，而非真正解決問題。要突破這種局限，領導人需要重新思考何謂「安全」，將之視為協助員工創造價值的機會，而不僅僅是消極的防護措施。