組織文化企業品質文化運動

財務誘因並不會減少錯誤出現。員工必須對消除錯誤充滿熱情。
在大多數的產業裡,品質從來沒有像現在這麼重要。新科技讓顧客能在全球各地尋找和比較無數種類的產品。購物者滑鼠一點,就能找到由《消費者報告》(Consumer Reports)和J.D. Power等機構專家整理的客觀資料,也可以在亞馬遜等網站上,讀到由使用者發布的評論;綜合起來,這些消息來源提供了一套早期的警報系統,提醒大眾注意品質問題。顧客若是不滿意某項產品或服務,就可以運用社群媒體,讓大家知道自己不滿意的事情。調查顯示,26%的消費者表示,他們曾使用社群媒體訴說對某家公司及產品的不滿。而且,這個議題並不只限於消費者領域:75%的企業對企業(B2B)顧客說,他們在採購時,會仰賴包括社群媒體在內的口碑來做決定。

不過,隨著企業犯錯的空間愈來愈小,出錯的可能性卻變得愈來愈高。在許多產業裡,「週期時間」(cycle time)愈來愈受到壓縮。經濟大衰退(Great Recession)之後的復甦期間,產出的增加速度超越了就業成長的速度,員工說為了趕上需求增加的速度,而疲於奔命。

基於這些壓力,經理人必須找到一種新的品質方法,超越過去二十多年來「全面品質管理」(total quality mana...