公司裡的成員如果未能互相尊重，不僅會傷了和氣，更會因為影響士氣而傷了獲利。因此，公司的領導人必須有所作為，除了自己嚴守禮節，更要有效管理組織的言行，才能降低公司的無禮行為，留住顧客、員工，以及生產力。
職場無禮言行日益猖獗，而且愈演愈烈。過去14年來，我們持續針對數千名勞工進行職場待遇調查，98％的人表示曾遭受無禮對待。2011年，半數受訪者說，他們每週至少遭到一次無禮對待，較1998年的每季一次大幅上升。
無禮的代價，就是公司的獲利下滑。幾乎每位遭受職場無禮對待的人，都會做出負面回應，在某些情況下，甚至會公然報復。當員工感到不受尊重，創意就會降低，其中很多人會在忍無可忍之下選擇離開。大約有半數的人，會刻意減少投注在工作上的心力，或是降低工作品質。無禮的言行，也破壞了顧客關係。我們的研究顯示，顧客若是認為某公司員工有無禮的言行，不管是直接針對他們，還是其他員工，顧客都會降低光顧這家公司的意願。光是目睹一次不愉快的互動，就會導致顧客概括地認為其他員工、整個組織、甚至品牌都是如此令人不悅。
我們訪談過員工、經理人、人力資源高階主管、總裁和執行長。我們提供問卷、進行實驗、舉辦座談會，並訪談醫生、律師、法官、執法人員、建築師、工程師、顧問和教練，討論他們如何面對和處理無禮言行。我們蒐集美國、加拿大超過14,000名民眾的資料，追蹤職場無禮言行的廣度、種類、成因、代價和對策。有兩件事是我們可以確定...
