別說那不是失敗

我們總認為自己知道什麼是「失敗」。產品沒有人買、進行重整卻使情況更糟、貨物無法送達、演講得不到掌聲、所有的事情亂成一團。這些都是我們最害怕的緊急情況和災難。

我們認為，失敗是成功的反面，因此我們使組織發揮最大效益，以避免失敗。我們安排層層管理人員，以排除風險，避開災難。

我們已經發現避免失敗的一個必勝之道，就是仔細界定失敗，換句話說，就是幾乎不把所有發生的事視為失敗。如果我們的努力結果不是失敗，就沒有驚慌的必要，對吧？失敗會創造緊迫性，失敗讓你被解雇。失敗不會停滯在那裡不動，你需要有所反應。但人們總是維護現況，甚至保護現況，真令人難以置信。

由於大家對失敗有著既定的偏見，一定不贊成我下面的說法。我認為，我們別無選擇，只能積極重新定義「失敗」的概念，大幅擴充現有的定義範圍。

每一天，紐約中央車站都有人在排隊等候使用女用化妝室，有時要等十分鐘之久。這是一項失敗，不論就設計、性別關係，以及資源上來看，這都是一項失敗。但目前它沒有被視為失敗，因此並未獲得處理。大家也對現狀沒什麼意見。

每一天，都有數千人打電話到你公司的客服專線，因為他們不知道如何使用你的某項產品。這是一項失敗，這種失敗比他們根本沒買你產