知識報酬率幾何？

十多年來，企業一直嘗試計算知識管理的投資報酬率。早期的做法主要是計算整個組織擁有知識的總價值，這種做法不但沒有說服力，而且偏離了重點。它忽略了有多少知識真正用於造福組織，也沒有說明，努力蒐集與分享知識是否能讓員工運用更多知識來創造利潤。知識管理活動的衡量指標都會有一個限制。例如，下載文件的數目無法說明，取得那些文件對組織績效的貢獻是否超過提供文件的成本。

衡量方法的問題一直未獲解決，但是我訪問了十多家組織的知識管理人員（包括高科技、藥品、石油、顧問等行業，以及政府機構與非政府組織），結果顯示，大家已經愈來愈清楚如何衡量知識管理的報酬率了。大家開始瞭解，什麼情況下可以期待知識管理會產生傳統的投資報酬，什麼情況下不應該用金額來衡量投資成效；我們也逐漸瞭解，如果無法得到一個令人信服的投資報酬率，該如何判斷知識管理的投資到底值不值得。

有些公司確實成功地計算出他們的知識管理投資報酬率，但只限於某些類型的工作。例如，石油公司發現，鑽探團隊之間分享技術知識，可以減少問題和加速工作進展，每年節省數千萬美元鑽新油井的成本。全錄（Xerox）的「發現」（Eureka）資料庫讓技師交流修理影印機的技巧，可以節