公共關係顧客永遠第一嗎?
個案研究台灣個案
Case Study
護員工權益,還是護品牌形象?
顧客永遠第一嗎?
Brilliant Eye/shutterstock
網紅名店「我家鐵板燒」突然被網友在社群媒體爆料自己被餐廳服務生摑掌,引發輿論熱議。品牌長認為,必須盡快發聲明稿表示會嚴懲該名服務生,以確保商譽;人資長則認為顧客挑釁在先,不能因此輕易開除員工。總經理王紹宇該選擇何種立場回應緊追不捨的媒體?
早上7點鐘,「我家鐵板燒」的總經理王紹宇如同往常,正在家中餐桌上準備享用早餐,然而,公關長林勇輝突如其來的一通電話,讓他震驚到食不下嚥。
「總經理,大事不妙了!」林勇輝急切地說,並且傳了Dcard文章連結給王紹宇。原來昨天晚上有一則貼文,抨擊我家鐵板燒的服務生出手摑了顧客一巴掌,此時已在社群媒體上瘋傳。
一則貼文,引爆危機
事情是這樣的。昨晚8點半,一位暱稱為「貪食虎」的網友在社群論壇Dcard上發文爆料:「連鎖餐廳的服務生會攻擊人?打死都不會再去!」貪食虎描述說:「因為店家沒有開放預約,我們是最後一組擠進餐廳內用餐。想說這家在IG很紅,抱著高度期待,沒想到我不過是點餐多花些時間,竟然被店內一臉8+9的服務生攻擊!是怎樣?情人節晚餐都還沒吃到,就先被服務生打?要不是女友說算了,我一定會告到他身無分文。在此奉勸想去用餐的人,快逃!」貪食虎在文章中,嵌入拍攝該名臉臭服務生打人的影片,從背景可以隱約看到連鎖餐廳「我家鐵板燒」的Logo。
多數網友在貼文底下同仇敵愾:「你是虎落平陽被犬欺啦!這是什麼沒水準的店家,放狗亂咬人……」「真扯!我們應該一起抵制這家員工管理有問題的餐廳。」「他們是不是還有其他品...