策略地平線公司（Strategic Horizons LLP）共同創辦人，曾撰寫過眾多書籍，包括與詹姆斯．吉爾摩（James H. Gilmore）合著《體驗經濟》（The Experience Economy ）；以及與金．柯恩（Kim C. Corn）合著《潛力無限：在數位化浪潮中創造顧客價值》（Infinite Possibility: Creating Customer Value on the Digital Frontier）。
除了產品與服務，企業還能提供「轉型」，協助顧客實現心中渴望。這種渴望可依改變的性質與規模，分為蛻變、涵養、野心與精進四類。企業若能理解顧客為何而購買，並整合資源引導其改變，就能在商品與體驗日益同質化的市場中創造差異，建立長期價值與忠誠。
曾經，顧客走進（美國）星巴克不只是買咖啡，而是獨特的體驗（如手寫杯、與顧客建立情感的咖啡師等等）。如今，這種獨特性正在消失，星巴克逐漸變了一個「賣咖啡的地方」，而不再是「一種體驗」。究竟哪裡出了問題？星巴克如何偏離了自己的成功策略，讓品牌體驗變得毫無特色？這不只是星巴克的挑戰，對所有希望以「體驗」取勝的企業來說，這都是一堂寶貴的課。
企業提供商品、服務，或者體驗，目的是為了解決顧客需求；但大多數企業卻只停留在提供商品本身，而沒有意識到，顧客使用商品去滿足自身需求的過程，還是只能靠自己的努力。協助顧客走完解決需求，以「成就全新自我」的最後一哩路，是仍待填補的龐大商機。
這個經典品牌目前因假期購物季而復甦。但接下來呢？
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