策略地平線公司（Strategic Horizons）共同創辦人，與人合著《體驗經濟》（The Experience Economy ）和《潛力無限》（Infinite Possibility: Creating Customer Value on the Digital Frontier）。
曾經，顧客走進（美國）星巴克不只是買咖啡，而是獨特的體驗（如手寫杯、與顧客建立情感的咖啡師等等）。如今，這種獨特性正在消失，星巴克逐漸變了一個「賣咖啡的地方」，而不再是「一種體驗」。究竟哪裡出了問題？星巴克如何偏離了自己的成功策略，讓品牌體驗變得毫無特色？這不只是星巴克的挑戰，對所有希望以「體驗」取勝的企業來說，這都是一堂寶貴的課。
企業提供商品、服務，或者體驗，目的是為了解決顧客需求；但大多數企業卻只停留在提供商品本身，而沒有意識到，顧客使用商品去滿足自身需求的過程，還是只能靠自己的努力。協助顧客走完解決需求，以「成就全新自我」的最後一哩路，是仍待填補的龐大商機。
這個經典品牌目前因假期購物季而復甦。但接下來呢？
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