擅長傾聽的人會怎麼做

你可能覺得自己很擅長傾聽。人們衡量自己傾聽他人的能力，就跟評斷自己的駕駛技術一樣，大多數成人都認為自己的表現在平均水準之上。

依我們的經驗，大多數人認為良好的傾聽包含以下三點：

• 在別人說話時保持沉默
• 用臉部表情或是回應的聲音（例如「嗯」），讓人知道你有在聆聽
• 能夠覆述別人說過的話，最好一字不差

其實，有關傾聽的管理技巧多半都建議做上述這些事情，也就是人們在對方說話時保持沉默、用點頭和「嗯」的回應鼓勵對方繼續發言，然後回答對方說：「我想確認我的理解沒有錯。你的意思是......」。然而，我們最近進行的研究卻發現，就算做到了這些行為，離真正好的傾聽技巧還有一大段距離。

我們分析了某項主管發展計畫3,492位參與者的行為，那項計畫是要協助主管改進擔任員工指導教練的技巧。計畫的一部分是請別人利用360度評估法，為參與者的教練技巧評分。我們找出其中被認定為傾聽技巧最好的人（得分最高的前5%）。然後，我們比較最佳傾聽者和那份資料組裡所有其他參與者的平均分數，整理出二十個差距最大的項目。有了這些結果，我們就能區分傾聽技巧好的人跟傾聽技巧普通的人，有哪些差別，然後分析資料，找出哪些行為讓別人覺得他們是優異的傾聽者...