顧客守護數據,而不是占有數據
顧客的數據資料,是企業的重要資源,但企業在使用數據時,不能自認擁有那些數據,而忽略了每一筆數據代表的是一個真實的顧客。這是危險的心態。由於有大型企業在個資外洩上嘗到惡果,本文提出四種具成本效益的策略,幫助企業成為「數據保管人」。信任才是企業應該挖掘的資源。你的顧客把數據交付給你,不要讓他們失望。
「數據是新石油。」2006年,數學家克萊夫.韓比(Clive Humby)提出這個說法,在那之後的這幾年間,這個想法有了新的意義。對現今的企業來說,個人數據不僅是一種資源,也是推動獲利的核心力量。但對「數據鑽探」(drilling for data)賦予的價值,在人類層面上,伴隨著高昂的代價:出現一種「對數據享有權利」的危險心態,企業基於這種心態而收集個人資訊,並用它來獲利,卻很少考慮到最初出借個人資訊的那些人。
數據權利使企業的聲譽和顧客信任度面臨風險。這可能代價高昂,就像英國航空公司(British Airways)和萬豪酒店(Marriott)等企業的親身經驗,它們在爆發重大的個人數據外洩後,根據「一般資料保護法規」(GDPR)而被罰款數億美元(GDPR是歐盟在2018年5月實施的數據隱私權法規)。被洩露的個人資訊,不僅是儲存在某處伺服器上的文件集,也等於是人們生活的隱私細節。
儘管數據可能仍是新石油,但企業不能再將數據視為待開採和利用的資產。現實的情況是,沒有公司擁有顧客數據,而是顧客把自己的數據交託給他們。公司不能像「數據所有人」那樣思考,而必須擔任「數據保管人」,以保護個人資訊...