營運作業IBM、維益食品、財捷,如何更以顧客為中心

IBM、維益食品、財捷,如何更以顧客為中心

How IBM, Intuit, and Rich Products Became More Customer-Centric

你對顧客有多熟悉?現在想知道這個答案的不只是行銷人員,就連訂定策略的人也很有興趣。商業的競爭已經不再只專注在影響產業及各部門的各種外部力量,而開始變得相當顧客中心。會有這種趨勢,部分原因在於科技帶來了透明性,線上社群媒體也加速讓市場力量無情地從供應商向下流動,轉移到顧客身上。現在不論是任何規模、任何領域的公司,都想更靠近、深入了解顧客,也希望能夠適當調整產品及服務、貼近顧客需求。

然而,想要貼近顧客是一回事,但要知道有哪些途徑真正可行,又是另一回事。本文以IBM、維益食品(Rich Products)、財捷公司(Intuit)這三家大不相同的公司為例,看看他們如何靠著改變作法、改造流程、轉型文化等三種不同途徑,調整營運而更貼近顧客。

IBM:採取混合式的「設計思考」作法

以IBM為例,他們的軟體研發團隊就苦於如何從各種不同的方法中找出最適當的方法來接近顧客。問題的起因在於IBM的軟體商業模式有了調整改變,過去以企業版軟體為主,顧客直接安裝於公司電腦,IBM產品研發團隊也就遵循著傳統、稱為「瀑布」(Waterfall)的軟體研發模式,需要先花好幾個月,了解顧客需求和功能規格、編寫程式,並測試程