ZAPPOS與架構策略的關聯

大型企業領導人正掙扎著平衡兩種需求，一是核心業務更有效率的需求，二是更流暢的變換新流程與商業模式的需求；而新創企業的破壞式威脅讓這個平衡更為急迫了。我們都知道，而且很清楚這樣的現實。

然而較不為人所知的是，效率問題同樣困擾新創企業，因為這些公司聚焦在提升市場地位時，其流程也開始失去靈活度。有趣的是，一些新創企業想出了獨特創新的辦法來解決這個問題。以Zappos 的新「無領導管理」（holacracy）組織設計為例，這是公司如何避免效率問題阻礙新淨值成長的嶄新例子。

Zappos在鞋業市場成為異軍突起的品牌，是因為聰明解決了網路服飾零售業的問題——顧客在購買前無法試穿實品。為了解決這層不便，Zappos刪減運輸成本，並投資成立客服系統，重點是與顧客建立良好關係，而非只專注在盡量快速有效的處理最大宗來電。由於客戶有充分時間訴說需求、獲得建議，並選購多雙鞋來試穿，再寄回不滿意的款式，完全免費；Zappos本質上是把整間店送到顧客家中。從財務角度來看，這個運作代表了優質客服與免費送貨即便增加成本，但更重要的是銷量增加了，而且維持實體店面的成本也減少了。

而且這辦法有效。這個新方法非常成功，於是Zap...