怕了吧！新聞標題尖叫著。社群媒體已經將力量從企業移交給顧客，而這表示一步小小的失足，你的品牌可能就此蒙塵。

社群媒體平台讓顧客網路的規模愈來愈大、速度愈來愈快，也愈來愈有組織。企業服務不好，壞名聲傳得快，做得好，好名聲也傳得遠。

社群媒體造成的影響有直接的，也有間接的。Zappos以它那不同凡響的服務體驗，贏得無數掌聲，所以花在行銷上的支出，遠低於競爭同業。這個良性服務循環散播得快，因為我們會在Facebook表達喜悅之情。

換句話說，社群媒體使得同儕對同儕的意見市場變得更有效率，因而改善服務。對好服務來說，這是好消息，但對壞服務來說，這是壞消息。這件事沒有那麼複雜。

這個現象有趣的地方，是你非玩不可。你有一大堆新的數位工具，可用於喚起消費者的意識、忠誠和其他的好事情。關於社群媒體，人們談論的事情主要集中在這個機會上。創業投資市場也做同樣這件事。Endorse等可望有一番作為的新創公司，將幫助你做好設計，在社群媒體上侃侃而談。

但是社群媒體帶來的機會，並不是只和企業的收入面有關。社群媒體不只讓企業更容易取得顧客和降低取得顧客的成本，在營運上和他們結成夥伴關係，也更容易和更便宜。企業可以和他們協同工作，讓服務模式運作得更好。社群媒體改善服務交付的方式有三種：

服務恢復。優比速（UPS）遞送包裹給我們出差錯時，我們會在Twitter上發文埋怨，表達自己的挫折感。用這種方式（用我們整天、每天都在用的工具）而不是點入優比速為我們設計的顧客服務基礎設施，速度上快得多且更為直覺。顧客的這種衝動，對優比速等組織來說是大好機會，因為可以立即、有效回應。在這些平台上與顧客接觸，表示你能以前所未見的速度和準確度，衡量、凸顯和矯正服務上的錯誤。此外，你是在高度公開的論壇上，展現你的反應力，所作所為眾所矚目，而這靠公司的客戶服務中心是做不到的。

服務改善。我們最近聽到一件事，說任何人只要在Yelp發表評論，談到波士頓一位廚師所服務的餐廳，她就會與他們接觸。她認為這個過程，是從最挑剔的顧客得到建設性回饋的簡單方法，而且這種方式最有可能促使她做得更好。這個邏輯對任何公司來說都成立。社群媒體創造出來的聰明、低成本方式，將正確的顧客帶進你的改善流程。自願將自己的意見講出來的人，在其他方面也是十分寶貴的顧客；他們對價格比較不敏感，也比較願意支付高價購買好服務。和他們建立夥伴關係，從所有的層級來說都值得。你會變得更好；他們則受到重視。

顧客訓練。《華爾街日報》（The Wall Street Journal）最近登出一篇有趣的文章，提到一些餐廳上Twitter發表訊息，公布預約座位而未到者的姓名。對於受夠社群媒體烏煙瘴氣的任何公司來說，這樣的故事可是大快人心，不過這也凸顯了社群媒體工具的隱藏價值；那就是，它們也多給你一項工具，促使顧客循規蹈矩。在我們所知的服務性企業中，或許沒有一家公司像害蟲殺手（Bugs Burger Bug Killers；BBBK）對顧客要求那麼多。BBBK因為保證讓顧客完全滿意（也就是任何地方都見不到害蟲）而造成轟動，因為在它那一行，其他每一家公司只能承諾盡它們所能做到最好。不過，BBBK的客戶必須急劇改變他們的維護和清潔工作，才能達到害蟲不見蹤影的境界。BBBK利用Twitter協助顧客把事情做好，例如針對不同的顧客，發出不同的訊息，提醒他們什麼時候更換大型垃圾箱等。

社群媒體製造更強的誘因，希望把事情做對，而改變了服務業的經營遊戲。但這些平台也給我們影響顧客的新方法──不只促使他們掏出錢包，以及向他們的朋友提到我們，也會和我們成為夥伴，讓我們的服務變得更好。

我們相信企業才剛開始發揮社群媒體的全部潛力。將來會是什麼樣子？你見到組織中以什麼創新的方式使用社群媒體？（羅耀宗譯）