顧客服務 利用社群媒體和顧客換帖，並且改善服務
利用社群媒體和顧客換帖，並且改善服務
Use Social Media to Partner with Customers and Improve Service
- 顧客服務
- 法蘭西絲‧傅萊, 安．莫里斯 Frances Frei and Anne Morriss
- 2012/08/08
怕了吧！新聞標題尖叫著。社群媒體已經將力量從企業移交給顧客，而這表示一步小小的失足，你的品牌可能就此蒙塵。
社群媒體平台讓顧客網路的規模愈來愈大、速度愈來愈快，也愈來愈有組織。企業服務不好，壞名聲傳得快，做得好，好名聲也傳得遠。
社群媒體造成的影響有直接的，也有間接的。Zappos以它那不同凡響的服務體驗，贏得無數掌聲，所以花在行銷上的支出，遠低於競爭同業。這個良性服務循環散播得快，因為我們會在Facebook表達喜悅之情。
換句話說，社群媒體使得同儕對同儕的意見市場變得更有效率，因而改善服務。對好服務來說，這是好消息，但對壞服務來說，這是壞消息。這件事沒有那麼複雜。
這個現象有趣的地方，是你非玩不可。你有一大堆新的數位工具，可用於喚起消費者的意識、忠誠和其他的好事情。關於社群媒體，人們談論的事情主要集中在這個機會上。創業投資市場也做同樣這件事。Endorse等可望有一番作為的新創公司，將幫助你做好設計，在社群媒體上侃侃而談。
但是社群媒體帶來的機會，並不是只和企業的收入面有關。社群媒體不只讓企業更容易取得顧客和降低取得顧客的成本，在營運上和他們結成夥伴關係，也更容易和更便宜。企業可以和他們協同
社群媒體平台讓顧客網路的規模愈來愈大、速度愈來愈快，也愈來愈有組織。企業服務不好，壞名聲傳得快，做得好，好名聲也傳得遠。
社群媒體造成的影響有直接的，也有間接的。Zappos以它那不同凡響的服務體驗，贏得無數掌聲，所以花在行銷上的支出，遠低於競爭同業。這個良性服務循環散播得快，因為我們會在Facebook表達喜悅之情。
換句話說，社群媒體使得同儕對同儕的意見市場變得更有效率，因而改善服務。對好服務來說，這是好消息，但對壞服務來說，這是壞消息。這件事沒有那麼複雜。
這個現象有趣的地方，是你非玩不可。你有一大堆新的數位工具，可用於喚起消費者的意識、忠誠和其他的好事情。關於社群媒體，人們談論的事情主要集中在這個機會上。創業投資市場也做同樣這件事。Endorse等可望有一番作為的新創公司，將幫助你做好設計，在社群媒體上侃侃而談。
但是社群媒體帶來的機會，並不是只和企業的收入面有關。社群媒體不只讓企業更容易取得顧客和降低取得顧客的成本，在營運上和他們結成夥伴關係，也更容易和更便宜。企業可以和他們協同
