商業模式印度勞工教老闆的事

印度勞工教老闆的事

Mumbai's Models of Service Excellence

印度孟買的五千名餐盒快遞員,一星期有六天,要將13萬餐盒從顧客家中送到辦公室。他們沒受過什麼教育,也不用高科技產品,卻極少出錯,就算遭遇豪雨、洪水、暴動與恐怖攻擊也一樣,堪稱企業追求服務品質的活教材。

2005年7月,印度孟買遭到雨季豪雨侵襲,雨勢之大歷年罕見。短短12小時,降雨量多達635毫米,淹沒這個印度商業首府的街道,再加上高度破記錄的潮水,造成範圍廣大的破壞,城市活動戛然而止。許多地區水深及腰,大批市民困在火車站、列車、公路與人行道上。

餐盒快遞員(dabbawala)也被大水困住,他們負責將顧客家中烹調的餐盒送到顧客的辦公室,然後當天將空的金屬餐盒(dabba)送回顧客家中。然而,到了第二天,儘管整個城市還沒有恢復元氣,餐盒快遞員已經重回工作崗位,在水中來回跋涉,很快就成為堅強與毅力的象徵。

孟買這大約五千位餐盒快遞員,擁有令人驚歎的服務紀錄。在這個全世界人口第四多的城市,他們一個工作天要運送超過13萬個午餐餐盒,等於每天進行26萬次任務,一天六個小時,每星期六天,一年52個星期(扣除假日),但他們極少出差錯。更驚人的是,這群半文盲且自主管理的餐盒快遞員,是以非常低廉的成本、不傷害生態的方式,來締造極為卓越的績效,而且不必使用任何資訊系統,連手機都不需要。

餐盒快遞員服務的可靠性,已成為傳奇。自1890年創立以來,這項服務歷經了饑荒、戰爭、雨季、印度教徒與穆斯林衝突,以及一連串恐...