人力資源管理職場進化論

職場進化論

ANDRÉ DA LOBA

目前出現一項新技術,可以協助雇主以制度化的方式,將更多工作轉移給最優秀的員工。

戴爾.卡內基(Dale Carnegie)講過一個有關鋼鐵大王查爾斯.許瓦柏(Charles M. Schwab)的故事:有一天晚上,許瓦柏為了激勵工廠的員工,在地板上寫下當天日班生產的鋼材數量。夜班員工看到那個數字,就努力想要超越,而且也寫下他們生產的數量。不久,兩班員工競相超越對方,於是產量激增。「若想把事情做好,」許瓦柏說:「就要促進競爭。」

在麻州的連鎖餐廳「非凡品」(Not Your Average Joe's)的服務生,沒有在地板上看到用粉筆寫的數字,但由於公司使用先進的員工管理系統,因此員工都知道自己與同事相較的績效為何。大多數電腦系統都會預測人力需求,並根據預測結果來配置工作人員,但這套軟體並非如此,而是記錄平均每個顧客的消費額和滿意度(後者根據小費來評分),以衡量服務人員的績效。評分高的服務生可分到較多桌次,並可優先選擇排班表。餐廳希望藉此把工作轉由最優秀的服務生來執行,以增加利潤,並激勵全體員工。

在餐飲、零售、電話客服中心等行業,勞動力是最大的支出項目之一,但實際情況顯示,隨著員工累積經驗,還是很難提高他們的生產力。數十年來,經理人都盡可能支付低薪給這類員工,並接受因...