降低離職率，增加留任率！挽留同仁請掌握三步驟話術

上週我出席一次公開課程，下課後，一位人資總監快步過來請教：「河泉老師，我們公司離職率飆升，只要同仁一說要離職，主管的慰留幾乎都幾乎會失敗。」

我問：「同仁提離職，主管第一句都怎麼回？」

他苦笑：「多半是『你幹嘛要走？』或『你真的想清楚了嗎？』」

我回答：「總監可能不知道，這種『直覺性回應』最容易破局！」

總監愣住了：「老師，可以說清楚一點嗎？」

避免「直覺性回應」，掌握降低離職率的面談三招

所謂的「直覺性回應」，是指員工只要一表達離職念頭，主管就會在第一時間反射式批評或勸退。例如：「你幹嘛要走？」或「你們年輕人也太不耐操了吧？」

傳統的主管常常想到什麼就脫口而出，在過去，底下部屬只能乖乖接受，但如今的同仁自尊心較強，加上直接回應常夾帶權力與情緒，一秒砍斷信任，直接讓同仁關上想討論的大門。

當同仁表達離職意願的時候，主管必須立刻止血，絕不能雪上加霜，請即時採取3個技巧：

• 以尊重、平和的語氣態度進行，別讓同仁有壓力、被脅迫，或遭霸凌的感受。
• 說少聽多，主管單次發言最好不超過1分鐘，多留些時間讓同仁回答。
• 別預設立場或貼標籤，不然很容易讓同仁有不舒服的感覺。

讓同仁說出離職原因，三步驟有效話術的運用

詢問同仁為何離職，他們大多數不講實話，這經常是許多公司的困擾，如果要降低公司的離職率，最好的方式就是「分析原因、找出解法、有效執行」。

那麼該怎麼樣問出同仁的離職原因呢？最好的方式就是進行「先做認同、再來參與、設法改變」的三階段方式。

1. 先做認同（降溫）

這一步的目的，是讓對方願意打開心房。對方若感到自己沒有被理解，所有解方都是徒勞。以下提供4種參考內容，表達的過程相對平和而尊重，請主管選擇使用：

A：「我相信你提出辭呈一定有你的理由。雖然有點失落，但我更想先聽你的想法？」

B：「你是我很倚重的戰將，老實說很難想像沒有你的日子。能讓我了解你的想法嗎？」

C：「不管誰走我都不意外，唯獨你讓我最驚訝。你的表現一直在水準之上，是不是我疏忽了什麼？」

D：「前陣子我知道你有些委屈，好不容易有點轉機了，能不能先和我聊聊，再一起看可不可以撐過這一段？」

2. 再去參與（試著讓同仁願意說真因）

以下提供3種參考內容，前後句子並無因果關係，請主管視實際的狀況使用：

A：「如果可以，能不能讓我知道真實原因？」

B：「你會不會擔心說真話會給我打擊？放心我承受得住的。」

C：「你的原因，是不是百分百和◯◯（特定情境）無關？」

如果主管有猜測到類似◯◯的可能性，可以用C選項的問法，比較容易分析岀可能性的百分比。

次處提醒：如果同仁沉默或顯示出擔心，可以用是非題或選擇題來降低同仁擔憂，進行以下發問，選定後縮小範圍繼續。例如：

• 是否與公司有關？（文化／同仁／工作／考核）

當同仁選擇其中之一，接著就可以縮小範圍再繼續提問。

• 如果和文化有關？是願景／氛圍／制度哪一塊？
• 如果和人有關？是同事／主管／別部門哪一位？
• 如果和工作有關？是目標負荷／資源／授權／配合度哪一塊？
• 如果和考核有關？是薪獎／升遷／考績哪一塊？

3. 設法改變（承諾與時程）

當了解的同仁想離職的主要關鍵時，如果是和公司有關，則會出現「在主管的權限範圍內」以及「主管的權限範圍外」兩種情形：

A、屬於主管的權限範圍內：請提出合理的時程，讓同仁感受到主管實際的魄力。例如：「這件問題在我的權限內，這樣好不好？給我兩星期的時間，我來進行調整，希望能夠讓你接下來感受好一點。」

B、屬於主管的權限範圍外：請提出預定的做法，讓同仁感受到主管真正的誠意。例如：「這件事情超過我權限，但我願意往上爭取。我會請上面的主管協助，你先給我兩星期，我預定一週內先讓你知道進度，快的話10天告訴你初步的狀況，不管成不成，我都會告訴你結果。」

結語：主管動手執行，勝過千言萬語

若想降低同仁離職意願，增加留任的感受，主管的重點絕對不是「講得多」，而是了解同仁真實的想法，並且能夠讓同仁感到被尊重和安撫。

請帶走三行總結：

• 避免直覺性回應，先安人再談事。
• 離職原因能解決請拿出魄力，不能解決，請拿出誠意。
• 請提出讓同仁能接受的實際方案。

當同仁看見你真心站在他那一邊，離開的腳步會慢下來；而留下來的心，會更堅定。